“CDP, 고객 제대로 파악하기 위한 유일한 방법”

고영혁 트레저데이터 한국 지사장, MSC 2017서 기조강연

“미국의 대표 IT 회사인 페이스북, 아마존, 넷플릭스, 구글을 뜻하는 ‘FANG’의 공통점은 개인화된 경험을 대규모로 제공한다는 것이다.”

고영혁 지사장은 27일 서울 양재동 엘타워에서 열린 ‘마케팅 스퀘어 컨퍼런스(MSC) 2017'의 세 번째 기조강연을 통해 개인화된 고객 데이터 수집이 특히 중요하다고 강조했다.

‘고객관계관리(CRM)와는 다르다? 고객데이터플랫폼(CDP)의 개념과 수익 극대화 글로벌 선도 사례’라는 주제로 진행된 이번 강연에서 고 지사장은 CDP의 필요성과 함께 글로벌 기업이 CDP를 통해 거둔 매출 향상 사례를 전했다.

■“CDP, 고객 360도 관점에서 이해할 수 있는 데이터 통합·분석”

트레저데이터 고영혁 지사장.

고 지사장은 CDP에 대해 “고객을 이해할 수 있는 데이터는 CRM 데이터, 구매 이력, 가입 수단, 세컨·서드파티 데이터 등 많고 다양하지만 국내에서는 마케팅에 활용할 수 있도록 잘 정제된 것이 많지 않다”며 “CDP는 머신러닝이나 분석 알고리즘을 통해 각 데이터를 적절히 분류해내면서 제 역할을 하는 것”이라고 설명했다.

또 "CDP를 통해 결정된 마케팅 활동에 고객이 이메일을 클릭하거나 광고를 터치하는 등 반응을 보이면 이를 재반영하면서 마케팅 효과는 자동으로 고도화된다“고 덧붙였다.

고 지사장은 과거 CRM이 크게 주목받던 것에 비해 눈에 띄는 성과를 내지 못했던 2000년대 초반과 달리 현재는 스마트폰이 활성화돼 개인화된 데이터를 수집하기 쉬워지고, 관련 전문가도 상대적으로 늘어났다며 CDP로 유의미한 성과를 도출할 수 있다고 봤다.

또 4차 산업혁명 시대의 중심 기술인 가상현실, 증강현실을 통해 실제 경험하기 어려웠던 것들을 고객들이 쉽게 경험할 수 있게 되면서 어떤 고객에게 어떤 마케팅 활동을 펼치는 게 최적의 답인지를 데이터로 도출하는 게 중요해질 것이라고 전망했다.

고영혁 지사장은 다양한 글로벌 기업이 CDP를 적용해 성과를 도출한 사례도 함께 공개했다. 일본 기업 무지는 성공 사례 중 하나다. 장바구니나 상품 평점, 광고 클릭 기록 등 앱 상에 입력되는 고객의 모든 데이터와 함께 매장 방문 기록과 계산기 입력 내용 등 오프라인 데이터 통합 분석에 CDP를 활용했다. 그 결과 CDP 도입 전 대비 매출이 46% 증가하고, 오프라인 매장 체류 시간은 약 19% 가량 늘었다고 밝혔다. 이런 결과를 도출하기까지 2달 반의 시간과 인력 1명, 월 3천300달러(약 375만원)밖에 들지 않았다는 것이 그의 설명이다.

또 일본 화장품 기업 시세이도의 경우 100여개 이상의 브랜딩 웹사이트에 기록되는 행동 패턴 데이터를 연결하는 등 고객 데이터를 통합 분석해 충성 고객의 매장 평균 지출이 20% 가량 신장됐다고 밝혔다.