11번가, 상품 추천 '챗봇' 도입

노트북·TV·냉장고 등 10개 상품군 한정

11번가가 챗봇 서비스를 도입했다.

SK플래닛(대표 서성원)이 운영하는 오픈마켓 11번가가 챗봇 기능을 도입한 대화형 상품추천 서비스 디지털 컨시어지 챗봇 ‘바로’를 출시했다고 29일 밝혔다.

바로는 일대일 모바일 채팅으로 이용자에게 맞춤 상품을 추천하는 서비스다. 작년 8월부터 전문 상담원이 상품 추천을 해온 디지털 컨시어지 서비스에 챗봇 기능을 더했다.

바로는 인공지능(AI) 기술을 기반으로 메시지 인식과 상품 검색 기능을 활용해 이용자가 원하는 상품을 제안하게 된다. 다양한 대화 예시로 이용자의 말에 담긴 의도를 파악할 수 있도록 패턴을 학습하는 딥러닝 알고리즘을 적용해 이용자가 입력한 내용에서 최적의 답변을 찾아낼 수 있도록 했다.

11번가가 챗봇 서비스 '바로'를 도입했다.

특히 딥러닝 기법 중 이용자가 입력한 검색어들의 표현·형태가 달라도 의미가 유사한 패턴을 찾아 적절하게 응답하는 워드 임베딩(Word Embedding) 기술을 적용했다. 예를 들어 “자취용 전기밥솥 추천해주세요”라고 하면 “용량이 작은 상품으로 보시는군요”라며 고객의 의도를 파악해 제품을 추천하게 된다.

그간 축적된 이용자들의 검색어 빅데이터 등도 분석해 정확성을 높였다.

현재 바로를 통해 제품 상담이 가능한 상품군은 노트북, TV, 냉장고, 세탁기, 청소기, 전기밥솥, 전동칫솔, 전기면도기, 김치냉장고, 애플 등 10개다.

챗봇 서비스는 시간의 제약 없이 이용할 수 있다. 다만 답변하지 못하는 내용은 대화창에서 바로 전문 상담원을 초대해 질문할 수 있게 했다. 전문 상담원 서비스는 오전 9시부터 오후 6시까지 받을 수 있다.

SK플래닛 이현아 컨버세이셔널커머스(Conversational Commerce) 본부장은 “’챗봇 바로’ 서비스 도입으로 기존에 고객들이 직접 상품 검색을 하고, 연관상품을 추천 받던 수준에서 한발 더 나아가 24시간 ‘맞춤 쇼핑’을 할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 국내 e커머스 업계 최고의 기술로 유통 혁신을 일구겠다”고 말했다.