'AI시대 주역' 챗봇, 기업 업무환경 확 바꾼다

자동화된 채팅창이 고객응대 뿐 아니라 기업 내부 업무효율성 향상 수단으로 주목받고 있다. 이제는 기업용 챗봇 시장이 무르익었기 때문이다.

시장조사업체 가트너는 '4가지 기업 챗봇 활용 사례(Four Use Cases for Chatbots in the Enterprise Now)'라는 보고서를 통해 챗봇이 기업 업무 환경을 어떻게 바꿔나갈지에 대한 미래상을 그렸다.

보고서에 따르면 2019년에는 전 세계에서 약 40%에 달하는 기업들이 자연어 기반 상호작용을 활용해 여러 비즈니스 분야에 챗봇을 본격적으로 도입하게 될 것으로 전망된다.

기업 시장에서 활용되는 챗봇은 우리가 흔히 아는 애플 시리, 구글 어시스턴트, 마이크로소프트 코타나와는 이정표를 달리한다. 개인화된 서비스를 제공한다기보다는 기업들의 단순반복 업무를 지원하면서 고객에 대응하는 방식을 바꾸는 패러다임 변화를 예고한 때문이다.

챗봇은 일반 소비자 뿐만 아니라 기업 내부에서도 업무 효율성을 높이기 위해 활용될 전망이다.

■ 기업용 챗봇 어떻게 쓰이나

국내서는 카카오뱅크, K뱅크 등에서도 주목하고 있는 콜센터 헬프데스크 업무 중 단순반복업무를 대체할 수 있게 되는 것은 이미 예상 가능한 시나리오다. 기업 내부에서는 기존 애플리케이션과 연동해 결재요청을 승인/거절/지연하는 용도로도 챗봇을 활용할 수 있을 것으로 예상된다. 더 아나가서는 사물인터넷(IoT)과 연동한 재고관리와 함께 인공지능(AI)을 탑재한 챗봇들끼리 정보를 주고 받으면서 사용자의 개인 스케쥴을 관리하는 용도로까지 쓰이게 될 것으로 기대된다.

보고서에 따르면 챗봇이 기업들에게 의미를 가지는 이유는 임직원들 간 혹은 임직원들과 고객 간에 커뮤니케이션을 가장 손쉽게 효율적으로 할 수 있기 때문이다. 글로벌 기업들은 이미 자사 애플리케이션 개발팀을 통해 외부에서 제공하는 챗봇 제작툴인 봇 프레임워크를 활용하는 방법으로 손쉽게 챗봇을 업무용 앱과 연동시키는 작업에 나섰다.

챗봇의 성장을 이끌고 있는 것은 단순히 명령을 내리는 것이 아니라 사람과 대화하는 수준에서 말뜻을 알아듣게 하기 위해 개발된 자연어 처리(NLP), 자연어 이해(NLU) 기술이 등장한 덕이다. 인공지능(AI)의 기반 기술인 머신러닝을 활용해 사용자가 무슨 말을 하고 있는지를 기계가 알아들을 수 있도록 이해한 뒤에 이를 처리하는 기술이 그것이다.

이전까지 챗봇은 의사결정나무(decision trees)를 활용해 사전에 입력된 명령어를 대화창에 입력하는 경우에만 반응했지만 지금은 이런 단계를 넘어서 문장을 이해하고, 거기서 사용자 의도를 간파하는 수준으로까지 기술력이 올라갔다.

이를 테면 업무용 문서관리앱 '박스(BoX)'를 사용하는 과정을 생각해보면 된다. 박스와 연동된 챗봇에게 "박스에서 프로젝트C에 대한 파일들을 찾아서 워드로 열어줘(Find my files on Box for Project C and open them in Word)"라고 기업용 챗봇에 입력하면 그대로 찾아준다. 챗봇은 이러한 지시를 수행한다.

이러한 일을 기업 임직원이 하려면 박스에 로그인한 뒤 마이크로소프트워드를 실행하고, 프로젝트C라는 이름을 기억해 관련 파일이 담긴 폴더를 열어 이름을 확인한 뒤 여는 과정을 반복해야 한다. 챗봇을 쓸 경우 일상적인 반복업무 중 5단계 과정을 줄일 수 있게 되는 셈이다.

이 뿐만 아니다. 자동화된 챗봇은 특정 기업용 앱이나 푸시알람을 임직원들에게 전달할 수 있다. 이를 테면 고객이 제품을 주문할 경우 이러한 내역을 판매부서에 알리고, 해당 부서 담당자가 필요한 업무용 앱을 자동으로 불러내 여러 업무를 처리하게 할 수 있다.

이밖에도 기업 내외부에 감사 이메일을 보내거나 내부 직원 교육, 제품설치, 제품 관련 정보 전달 등에 대해서도 챗봇이 쓰일 수 있다.

보다 깊이 있게 들어가면 기업 내 개발팀이 챗봇을 통해 소프트웨어를 자동 배포하거나 모니터링, 장애처리 등 기능을 수행하는 '챗옵스(chatops)'도 기업용 챗봇으로 주목받고 있다. 업무와 연결된 임직원, 개발툴, 챗봇이 채팅을 기반으로 이러한 업무 중 자동화할 수 있는 부분은 대부분 챗봇을 통해 처리하는 방식이다. 의사결정권자는 여기서 승인(approve), 거절(deny), 연기(defer) 중 하나만 답하면 된다.(☞챗옵스 관련 칼럼)

IoT와 연동된 재고관리도 기업용 챗봇이 나갈 방향 중 하나다. 물류창고 직원들에게 상품이 바닥났을 때 혹은 해당 상품이 하역장에 도착했을 때 알려주는 역할을 챗봇이 대신할 수 있다. 이와 연동된 IoT기기가 알람을 주는 것이다.