올해 디지털 마케팅 핵심 키워드 '고객경험'

마케팅 전문가들이 올해 디지털 마케팅 핵심 키워드로 ‘고객 경험’ ‘디자인’ ‘디지털 변혁’ ‘개인화’를 꼽았다.

어도비는 전 세계 1만4천여 명의 마케팅 전문가를 대상으로 올해 디지털 마케팅 동향에 대해 조사해 이 같은 내용이 담긴 ‘2017년 디지털 트렌드 리포트’를 발표했다.

보고서에 따르면 '고객 경험'은 지난해에 이어 올해도 가장 중요한 요소로 인식됐다. 대부분의 마케터들은 고객 경험을 통해 차별화를 꾀할 수 있다고 응답했다. 뿐만 아니라, 차별화된 고객 경험 제공을 위해 모바일을 넘어, 사물인터넷(IoT), 증강현실(AR)과 가상현실(VR)의 도입을 고려하는 마케터들도 다수였다. 하지만 최적화된 고객 경험 제공을 위한 기업들의 데이터 분석 능력은 부족한 것으로 드러났다. 이에 97%의 응답자들이 올해는 해당 능력을 향상시키거나 유지하는 데 투자할 것이라 답했다.

올해 등장한 새로운 키워드는 ‘디자인’이다. 응답자의 86%가 디자인을 통해 기업이 경쟁 우위를 점할 수 있다고 답했다. 또한 82%의 마케터들이 기업 내 창의성이 중요하다고 인식하고 있었으며, 77%의 응답자들이 브랜드 개선을 위해 디자인에 투자할 예정이라고 답했다.

대다수의 응답자들은 차별화된 고객 경험을 위해 ‘디지털 변혁’이 필수라고 답했다. 디지털 변혁을 통해 고객에게 최적화된 경험을 제공할 뿐만 아니라, 기업 내 경험 중시 문화도 정착시킬 수 있다는 것이다. 하지만 13%의 응답자가 디지털 변혁을 위한 전방위적인 기업 문화 도입이 가장 어려운 일이라고 답변, 기업 및 마케터들이 디지털 변혁의 중요성을 인식하고 있으나 실행 능력과는 괴리가 있는 것으로 나타났다.

개인화 및 개인화를 이끄는 채널 보유 여부도 성공적인 마케팅의 요소로 드러났다. 특히, 아시아태평양 지역 마케터들의 경우, 응답자의 14%(북미 12%, 유럽 9%)가 모바일 앱 참여 유도를 우선순위로 인식할 만큼, 해당 지역에서의 모바일 개인화의 중요성이 대두됐다. 아울러, 아시아태평양 지역 마케터들은 소셜 미디어 참여 유도의 중요성 역시 다른 지역에 비해 높게 인식하고 있었다. 실제로 아시아태평양 지역의 응답자 31%가 해당 영역을 우선순위로 여겼는데, 이는 북미 응답자의 27%, 유럽 응답자의 28%보다 높은 수치이다.

한국어도비시스템즈 최승억 대표는 “현재는 고객 경험의 시대라고 말해도 과언이 아니며, 기업들 역시 제품을 넘어 고객에게 전달하는 통합적인 경험에 주력하고 있다”고 말했다. 그러면서 “많은 기업들이 차별화된 경험을 전달할 수 있는 데이터 분석 능력과 디자인 능력이 부족한 실정이라 이 부분을 보완할 경우에만 2017년에 개인화되고, 강력하고 잊을 수 없는 특별한 고객 경험을 전달할 수 있을 것”이라고 덧붙였다.