SKT-현대홈쇼핑, 올해 ARS 우수 운영 기관

미래부, 2016 자동응답서비스 운영 실태 결과 발표

SK텔레콤, 현대홈쇼핑, 건강보험심사평가원, 대한항공 등이 올해 자동응답서비스(ARS) 우수 운영 기관으로 꼽혔다.

상담원과 통화가 빠른 시간 안에 이뤄지고 대기 시간을 최소로 줄였다는 평가 등에서 높은 점수를 받았다.

미래창조과학부는 ARS를 운영하는 공공 및 민간부문 총 524개 운영기관을 대상으로 2016년도 운영 실태를 평가한 결과를 11일 발표했다.

상담원 연결 지연, 대기시간 증가 등 ARS 서비스를 이용하는 국민의 불편사항을 해소하고 이용요금 인하, ARS 시스템 개선 등 이용자 중심의 서비스 환경 조성을 유도하기 위한 조치다.

미래부는 ARS 운용실태 평가를 위해 ARS 서비스 이용자에 대한 만족도 조사, ARS 운영 협의회, 실무자 대상 평가 설명회 등을 통해 6개 평가항목 15개 세부지표를 도출하고, 자가 진단 설문조사 및 전화조사 방법을 통해 평가를 실시했다.

평가결과, 전체 종합점수는 75.2점으로 2014년 대비 1.9점 하락했지만 상담원 연결 지연 시 안내 서비스 제공, 콜백서비스 기능 및 ARS 구성도 제공 항목 등은 개선된 것으로 나타났다.

산업별로는 금융 및 보험업 분야가 우수한 반면, 운수업 분야는 미흡한 것으로 분석됐다.

미래부는 ARS 서비스 운영이 우수한 기관은 미래창조과학부 장관 표창을 수여할 예정이다.

또 평가 결과를 해당 기관에 통보해 미흡한 항목을 개선?보완토록 유도할 계획이다.