호텔예약 사이트도 챗봇 전격 도입

페이스북 챗봇 API로는 부족...자체 서비스로 승부

호텔예약사이트 부킹닷컴이 전세계 호텔과 소비자들 쉽게 연결하기 위한 툴로 채팅 커뮤니케이션 서비스를 도입했다. 페이스북이 최근 기업의 고객 관리를 돕기 위해 챗봇과 AI를 활용하도록 API를 공개했는데, 부킹닷컴은 이 방법이 각 호텔과 개인을 연결해 주기엔 부족하다고 판단해 자체적으로 서비스를 개발했다.

4일(현지시간) 부킹닷컴은 새로운 형태의 채팅 플랫폼을 출시한다고 밝히며, 사용자들이 좀 더 편리하게 예약을 할 수 있도록 할 계획이라고 설명했다.

부킹닷컴에서 호텔을 예약한 사용자들은 체크인이나 체크 아웃 시간을 포함해 간단한 질문을 챗봇을 통해 할 수 있고, 언어가 통하지 않더라도 질문을 챗봇이 자동으로 번역해 준다.

예를 들어 주차장 이용 여부나 침대 요청 등 대부분의 질문을 챗봇이 실시간으로 대답해 줄 수 있다.

사용자들은 모든 디바이스에서 부킹닷컴에 접속해 이 서비스를 이용할 수 있다. 호텔측에서도 예약자에게 도착 시간을 물어보는 등 메시지를 보낼 수도 있다.

부킹닷컴 최고제품책임자(CPO)인 데이비드 비스만은 "고객에게 원활한 여행 경험을 만들어 주고 싶어 항상 혁신적인 방법을 모색하고 있다"며 "새로운 메시지 인터페이스를 통해 사용자들은 손바닥 안에서 자신의 여행을 관리할 수 있고, 서로 다른 언어를 쓰는 사람들이라도 문제 없다"고 말했다.

부킹닷컴은 프라이스라인 그룹이라는 세계 최대 여행회사가 운영하는 사이트로, 현재 224개국에 89만5천개의 호텔과 숙박시설을 제공하고 있다.

이 웹사이트는 이미 42개 언어를 제공하고 있지만, 현지에 있는 담당자와 커뮤니케이션을 할 때 애로사항이 생길 수도 있다.

부킹닷컴은 페이스북과 같은 챗봇 플랫폼이 충분치 않다고 생각해, 이같은 서비스를 만들었으며, 페이스북이 하지 못하는 두 당사자와의 연결을 부킹닷컴 챗봇은 할 수 있을 것으로 내다봤다.

비스만 CPO는 "이 기술로 바쁜 리셉션의 업무를 대신할 수 있고, 시차가 맞지 않더라도 문제 없을 것"이라며 "고객과의 마찰도 줄어들 것으로 보인다"고 말했다.