롯데닷컴, 모바일 메신저로 고객 지원 서비스 시작

온라인 종합 쇼핑몰 롯데닷컴이 한국어와 중국어 서비스 고객센터에서 메신저 기반 실시간 모바일 삼당 서비스를 시작했다.

고객 인게이지먼트 솔루션 전문 업체 스펙트라(대표 박태준)는 롯데닷컴에 모바일 메신저 기반 고객 상담 솔루션인 CS톡을 공급했다고 29일 발표했다.

스펙트라에 따르면 CS톡은 스마트폰에서 전화기능을 거의 사용하지 않는 모바일 세대를 겨냥한 톡 상담(채팅) 채널이다. 지금까지는 주로 채팅 상담이 제1금융권에서 금융상품 설명을 위한 마케팅 채널로 쓰였지만 지난해부터는 다수 기업들이 마케팅 또는 고객관리에도 필요한 채널로 인식하기 시작했다고 스페트라는 전했다.

롯데닷컴은 소셜커머스 등 경쟁이 치열해지고 있는 전자상거래 시장에서 고객 서비스를 빠르게 제공하는 것이 차별화 포인트라는 판단아래 메신저 기반 모바일 상담 서비스를 도입했다.

온라인 쇼핑몰에서 시간당 백 건 이상의 문의량을 처리하기 위해서는 생산성을 높여주는 다양한 제품 기능이 필요하다. CS톡은 한 상담원이 동시에 여러 고객과 상담할 수 있는 멀티채팅과, 고객이 상담하다 잠시 이탈하거나 지체되는 경우는 잠시 톡을 미뤄두는 대기톡기능도 제공한다고 스펙트라는 설명했다.