아이디 No! 책임자 실명 Yes!…변화하는 게임운영 방식

소통이 중요한 아이콘으로 자리 잡고 있는 시대다. 소통이 부족하면 상호간의 신뢰가 깨지기 쉽다. 하지만 소통은 생각 보다 어려운 것 또한 사실이다. 이러한 가운데 최근 논란이 일었던 게임들의 수장들이 직접 이용자들에게 사과하고 설명하는 소통의 모습을 보여 업계가 주목하고 있다.

25일 관련업계에 따르면 최근 인기게임 이데아를 서비스하고 있는 넷마블 한지훈 사업본부장과 국내 1위 FPS 서든어택을 서비스 하는 김정준 넥슨 지티 대표가 게임 공식 홈페이지에 각각 사과 글을 올렸다.

■넥슨지티-넷마블 총괄 책임자 실명 사과 공지

넷마블이 서비스하고 있는 이데아는 공식 카페 운영자가 자신의 개인 아이디로 타 이용자의 의견에 댓글을 달면서 논란이 일었다. 게임 이용자들 사이에서는 운영자가 여론 조작을 시도 했다며 분개하는 상황에서 타 모바일게임 이용자들까지 방문해 걷잡을 수 없이 여론이 악화 됐다.

이와 관련해 넷마블측은 한지훈 사업본부장이 직접 이용자들에게 사과를 하며 설명하는 공지를 내걸었다. 해당 운영자의 인사 조치와 재발 방지 약속을 하면서 악화 되던 여론은 가라앉는 분위기다.

넥슨 지티가 서비스하는 서든어택의 경우 올 겨울 업데이트 내용이 담긴 광고영상이 공개되면서 논란이 시작됐다. 영상에는 개그콘서트의 코너인 니글니글의 개그맨 송영길, 이상준과 함께 개그우먼 박나래가 상반신을 검게 칠해 흑인으로 출연했다.

영상이 공개된 후 이용자들은 흑인을 웃음거리의 대상으로 삼았다며 문제를 제기했다. 이용자들은 박나래와 코너명인 니글니글를 합친 나래니글이라는 캐릭터명도 지적했다. 흑인 캐릭터의 캐릭터명인 만큼 오해를 불러일으킬 수 있다는 것이다.

영상에 대한 논란이 거세지면서 넥슨지티 김정준 대표는 지난 23일 공식홈페이지의 공지를 통해 사과문을 올렸다. 김 대표의 사과에 서든어택 공식홈페이지에서 악화 됐던 여론은 잠잠해 졌다.

■책임자 실명 사과, 이용자들 100% 아니지만 긍정적

게임상에서 마케팅이나 운영자 자질의 논란이 일었던 것은 이번만이 아니다. 하지만 그 동안 게임업체들은 이용자들의 악화된 여론이 가라앉을 때까지 침묵하거나 운영자의 아이디로 공지를 내건 경우가 많았다.

물론 현재도 많은 게임사들이 이와 같은 운영 방식을 고수하고 있는 상황이다. 그러나 넷마블과 넥슨 지티의 사과 소통 방식은 이용자들에게 100%는 아니지만 어느 정도의 이해와 공감을 일으키고 있다.

넷마블 이데아를 즐기는 한 이용자는 “그래도 (넷마블은)다른 게임과 큰 차이다. 타 게임은 단 한번의 사과도 없다”라며 “접속오류 게시글에 4~5000개(댓글이) 있는데 단 한번도 운영자가 댓글 단 적이 없고 자기들 칭찬하는 글에는 2~3개씩 댓글 달고 하는데 넷마블은(총괄책임자가) 반성하는 기미라도 보인다”라는 의견을 보였다.

넥슨지티의 서든어택을 즐기는 이용자는 “회사 대표가 사과 할 줄은 몰랐다”라며 “빠른 사과와 업데이트 내용까지 바꾸는 것에 동의한다”라고 밝혔다.

또 다른 서든어택 이용자는 “오늘 넥슨 지티 대표의 이름을 처음 알았다”라며 “운영자들도 닉네임 말고 실명을 사용해 이용자들과 소통하면 더 좋을 것”이라는 의견을 내기도 했다.

두 업체의 총괄 책임자가 적극적으로 사과문을 올린 것은 리스크 정면 돌파의 한 기법 중의 하나라고 업계 관계자들은 입을 모으고 있다. 회사를 대표할 수 있는 위치의 직위를 가진 인물이 실명까지 걸고 약속을 하는 것보다 이용자들에게 빠른 이해를 구하는 방법은 없다는 것이다.