오라클, 고객경험 클라우드 업데이트

오라클은 서비스 클라우드(Oracle Service Cloud)와 소셜 클라우드(Oracle Social Cloud)에 기업이 더 나은 고객 경험(CX)을 제공하고, 인사이트 정보에 기반한 비즈니스 의사결정을 할 수 있도록 도와주는 주요 기능을 새롭게 추가했다고 9일 밝혔다.

새로운 소셜 고객 서비스 기능은 기업이 커뮤니티 셀프서비스 솔루션, 향상된 소셜 서비스와 업무 라우팅(routing), 프라이빗 데이터 소스로 확장된 소셜 리스닝 및 분석 기능을 통해 소셜 참여와 비즈니스 통찰력를 증대시킨다.

정보분석기업 닐슨에 따르면, 최근 고객 3명 중 한 명 이상이 브랜드 접촉 시 전화나 이메일보다 소셜 채널 이용을 선호한다. 확장되는 전통채널과 디지털 채널에 걸쳐 최상의 고객 경험을 제공하려면 언제 어디서나 고객에게 긍정적이고, 일관된 경험을 제공해야 한다. 모든 채널에서 일관되고 모던한 고객 경험을 제공할 때 비로소 경쟁 우위를 달성할 수 있다는 것이다.

최신 버전의 오라클 서비스 클라우드는 웹 셀프서비스에 대한 새로운 접근 방식인 커뮤니티 셀프서비스를 포함한다. 사용자가 직접 핵심적인 멀티채널 웹 경험에 커뮤니티 기능을 추가할 수 있다.

오라클 서비스 클라우드는 기업이 서비스 운영 개선을 위해 고객 관련 지식을 활용함으로써 웹 서비스 및 커뮤니티 상호작용 과정에서 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있도록 돕는다.

이를 통해 기업은 고객 여정(customer journey)을 간소화하고, 고객이 더 신속하게 답을 찾을 수 있게 하면서 서비스센터 문의를 전반적으로 줄일 수 있다.

가트너 조사 결과, P2P 커뮤니티에 대한 투자는 기업의 고객 지원 비용은 감소시키는 반면, 매출을 증대시키는 것으로 나타났다.

마이클 마오즈 가트너 부사장 겸 최고 애널리스트는 2014년 12월 ‘고객 서비스를 위해 지금 바로 해야 할 9개의 CRM 프로젝트’ 보고서에서 “가트너 고객 성공 사례를 조사한 결과, P2P 커뮤니티를 도입한 후 서비스 티켓 생성이 평균 20% 감소된 것으로 나타났다“며 “이들은 커뮤니티 기반 지원을 통해 새로운 세일즈 기회를 발견하는 동시에 기존 고객의 만족도를 향상시켰으며, 결과적으로 매출을 증대시켰다”고 분석했다.

오라클 소셜 클라우드와 오라클 서비스 클라우드 사이에서 기업은 소셜 인사이트 및 인게이지먼트를 활용할 수 있는 새로운 워크플로우 및 자동화 기능을 활용할 수 있다.

비즈니스 사용자는 소셜 클라우드를 통해 확인된 포스팅이나, 인시던트(incident)에서 생성된 관련 특성 및 노트를 오라클 서비스 클라우드에 직접 첨부할 수 있다.

오라클 소셜 클라우드와 오라클 서비스 클라우드 간 향상된 연계성은 새로운 커뮤니티 셀프서비스 기능, 설문 데이터, 채팅, 통화 기록과 같은 기업의 프리이빗 데이터 소스에 관한 확장된 소셜 리스닝과 분석을 지원한다.

비정형 데이터를 활용 및 분석할 수 있으며, 용어, 테마, 감정 및 고객 메트릭스에 대한 통찰력을 얻을 수 있다. 프리이빗 및 퍼블릭 데이터를 오라클 소셜관계관리(SRM) 대시보드에서 나란히 확인할 수 있다.

다비드 뱁 오라클 애플이케이션사업부 총괄 그룹부사장은 “오늘날 모든 곳에서 고객의 목소리를 이해하는 것은 고객에게 특별한 경험을 제공하는데 있어 매우 중요하다”며 “이 업데이트는 궁금증에 관한 해답을 얻으려는 고객을 더 신속하고 효과적으로 응대할 수 있게 해준다”고 설명했다.