KT·SKT·SKB ARS 최우수 평가기업 선정

올해 ARS 서비스 우수 최우수 운영기관에 선정된 6개 기관 중 KT, SK텔레콤-SK브로드밴드 등이 포함되면서 통신 분야의 ARS 서비스가 가장 양호한 것으로 평가됐다. 다만, 통신3사 중 LG유플러스는 제외됐다.

미래부 관계자는 “최우수 운영기관에 LG유플러스를 제외한 3개 통신사가 포함됐다”며 “대부분의 통신사가 기본적인 서비스 제공에 있어 양호한 것으로 평가받고 있기 때문에 LG유플러스 역시 낮은 점수는 아니지만 최우수 운영기관에는 미달했다”고 설명했다.

미래창조과학부와 한국정보통신진흥협회는 전화자동응답장치(ARS) 서비스를 운영하는 350개 기관(공공 93개, 민간 257개)을 대상으로 올해 서비스 운용실태에 대한 점검‧평가를 실시한 결과, 이같이 나타났다고 24일 밝혔다.

미래부(舊 방송통신위원회)는 2009년 11월 ARS서비스의 복잡한 이용 방법과 이용요금 부담 등으로 이용자의 불만이 제기됨에 따라, ‘ARS서비스 개선을 위한 운영지침’을 마련해 실시하고 있다. 이후 매년 한국정보통신진흥협회를 통해 ARS 서비스를 평가해 이용요금 부담 완화와 시스템 개선 등을 해오고 있다.올해 평가대상은 2단계 이상의 ARS를 제공하는 기관 중 국민생활과 밀접한 관련성이 있고 ARS 이용량이 많은 93개 공공기관과 10개 산업분야의 257개 민간기관을 선정, 실시됐다.

평가에 앞서 지난 7월 ARS 이용자 512명을 대상으로 한 만족도 조사를 실시해 조사에서 도출된 이용자 불만사항을 평가항목과 지표에 반영했다. 평가결과 전체 종합점수는 77.1점으로, 지난해 70.8점 대비 6.3점이 상승한 것으로 나타났다.

평가항목(13개)별로는 ▲모든 단계에 상담원 연결 메뉴 제공 확대 ▲ 상담원 연결시간 단축 등의 항목에서 전반적으로 개선된 반면, ▲이용요금 분담 ▲이용요금 및 ARS 구성도 등 정보 제공 ▲다양한 ARS 서비스 제공부분이 다소 미흡해 보완이 필요한 것으로 나타났다.

또한 ▲ARS 연결 시 광고성 정보제공 ▲메뉴 건너뛰기 항목은 지난해에 이어 올해도 모든 기관이 지침을 잘 준수하여 운영하고 있는 것으로 평가됐다.