빅데이터 분석, 제조 현장에 도입해 보니…

LG CNS(대표 김대훈)가 빅데이터 사업 활성화를 위한 백서를 발간했다. 백서는 '고맙다 빅데이터, 6대 성공사례'를 주제로 전자, 화장품 등 다양한 제조산업 분야 사례 6개를 담고 있다.

빅데이터는 결과 자체가 기업 경쟁력과 직결되기 때문에 대부분 비밀리에 진행된다. 그런만큼 외부에서는 빅데이터 도입 효과를 체감하기가 쉽지 않다. 백서에 담긴 빅데이터 활용 사례들에 관심이 가는 이유다.

LG CNS 백서에 담긴 사례들은 맞춤형 마케팅에 빅데이터 기술을 도입한 LG생활건강, 신제품 개발에 빅데이터를 활용한 LG전자만 구체적인 회사명이 언급됐다. 나머지 회사는 내부 정보보호를 이유로 익명으로 처리됐다.

익명 처리된 회사는 콜센터 고객 불만 분석, 렌탈 해지율을 줄인 제조 업체 A사, 정확한 수요 예측으로 시장 경쟁력 확보한 식품회사 B사, 투명한 거래를 위한 이상거래 탐지 시스템을 도입한 C사, 빅데이터 기반으로 공정 품질 추적성 확보한 D사다.

LG생활건강의 경우 빅데이터 분석 기술을 활용해 개인 맞춤형 마케팅을 진행중이다. 예를 들면 LG생활건강 오휘 포뮬라 에멀전을 3개월에 1번씩 구매하는 30대 직장인에게 80일이 지났을 때 30% 할인 쿠폰을 포함한 이메일을 보내 재구매를 유도하는 식이다.

LG생활건강은 LG CNS가 개발한 개인화 추천솔루션을 기반으로 고객들의 구매주기, 품목, 상품검색기록, 반품기록, SNS기록 등을 분석해 화장품 재구매 시기를 추천한 결과, 예전보다 판매량이 3배 가량 늘었다고 한다.

LG생활건강 신희배 고객관계관리(CRM) 팀장은 겉으로 드러나지 않는 소비자 패턴까지 파악할 수 있어 빅데이터는 매우 유용한 마케팅수단이 됐다고 말했다.

LG CNS에 따르면 이 회사 개인화 추천 솔루션은 기존 공급자 입장에서 구분한 집단이 아닌, 소비자 개인 구매 이력을 개인별로 분석, 소비자 개인 구매 특성에 최적화된 추천 마케팅 기법을 적용한 점이 특징이다.

추천 속도도 빠르고 분석 알고리즘 또한 아마존 등이 활용하는 대표적인 CF(Collaborative Filtering) 알고리즘, 개인별 구매패턴을 분석하는 알고리즘 분석, 연관상품 분석 등 다양한 추천 기법이 결합돼 있다.

백서에는 고객들의 특정 불만에 대한 분석을 통해 렌탈 계약 해지율을 44% 감소시킨 기업 A사 사례도 담겼다.

신규 고객 유치만큼 기존 고객 이탈 방지 또한 기업 매출에 큰 영향을 미친다. 최근 렌탈 비즈니스가 활성화되면서 고객들의 신청 및 해지도 편리해졌고 자연스럽게 해지 방어 마케팅에 대한 관심도 높아졌다.

LG CNS는 A사 프로젝트에 소비자 의견을 빠르게 감지할 수 있는 콜센터 VoC(Voice of Customer) 데이터를 문서 데이터로 전환, 의미 있는 정보를 찾는 ‘텍스트 마이닝(Text Mining)’ 기법을 활용했다. A사는 콜센터 VoC로 접수되는 불만들을 실시간으로 유관 부서에 전달, 담당 매니저가 직접 고객을 방문해 제품에 대한 사전 점검을 실시하는 프로세스를 도입했다.

그러자 특정 불만에 대한 해지율이 44%까지 줄었다. 취합한 정보들은 또 제품 기획에 반영돼 상품 경쟁력을 높이는 데 기여했다.

LG CNS A사 프로젝트에서 2천여 가지의 불편 유형들을 체계적으로 분류, 불만 유형에 따른 고객 행동 패턴도 찾아냈다.

예를 들면, 특정 품질에 대한 불만은 접수 비중이 낮더라도 빈도 수가 높은 불만 유형에 비해 해지율이 5배 이상 높다는 사실이 밝혀졌다. 시기별로는 신청 초기 1개월 이내 접수되는 불만의 해지율이 2~3개월이 지난 시점보다 50% 이상 높았다는 사실도 알 수 있었다고 한다.

LG CNS는 이번 백서 발간을 통해 빅데이터 효과에 대한 인식을 확산, 국내외 빅데이터 사업의 판을 키우겠다는 전략이다.

LG CNS는 2011년 빅데이터 전담조직을 신설했고 현재 하둡 전문 엔지니어를 비롯, 분석전문가 및 빅데이터 컨설턴트를 약 200여명 보유하고 있다. 10여 개의 빅데이터 전문 솔루션도 내놨다. 이 회사의 빅데이터 솔루션은 2012년 선보인 빅데이터 통합 솔루션인 ‘스마트 빅데이터 플랫폼(SBP)’부터 하드웨어-소프트웨어 일체형 빅데이터 분석 플랫폼인 ‘SBP 어플라이언스(Appliance)’까지 다양하다.