소셜커머스 방문 1위 위메프, 그 원동력은

#1. 직장인 K씨는 남자친구와 900일을 기념해 위메프에서 커플 폰케이스를 구입했다. 그러나 커플 폰케이스가 두 번이나 다른 상품으로 배송되자 위메프에 항의 글을 남겼다. 판매 업체와 위메프의 사과로 잘 마무리 된 뒤 일주일쯤 지나 깜짝 놀랄 일이 벌어졌다. 위메프 고객감동팀으로부터 진심어린 사과가 담긴 손편지와 애견 이름표를 선물로 받은 것.

#2. 위메프에서 이유식 그릇을 3천500원에 구입한 L씨는 구입한 그릇에 3천원이라는 가격표를 보고 항의전화를 했다. 위메프는 업체에서 가격표를 잘못 붙인 실수라고 해명하고 포인트 1만원을 지급했다. 그리고 시간이 조금 지난 뒤 L씨는 위메프 측의 사과편지와 함께 물티슈 목욕타월 등이 담긴 택배를 받았다.

이처럼 위메프 ‘고객감동팀’의 활동이 소비자들에게 큰 호응을 얻고 있다. 사내에서 가장 고객감성이 뛰어난 인재들로 따로 선발된 이 팀은 고객의 불만을 모니터링하고 진심어린 사과의 뜻을 전하는 업무를 담당하고 있다. 지난 6월 출범했고, 지금까지 월 25건 정도의 감동경영을 실천 중이다.

18일 위메프(대표 박은상)에 따르면, 올해 초 신경영을 선언하고 고객만족경영을 강화하겠다는 약속을 발표했는데, 고객감동팀은 그 약속을 지키는 활동의 일환이란 설명이다.

이 팀은 민원팀의 불만 접수, 외부채널, 제안하기 등 다양한 채널을 모니터링하며 서비스 대상자를 정한다. 위메프를 이용하면서 불편함을 지적하는 소비자들의 목소리를 듣고 개선과 감동서비스를 제공하기 위해서다.

고객만족팀의 이러한 진심어림 편지는 단기간에 상당한 효과를 발휘했다. 잦은 반품에다 불만글까지 쓰던 고객이 하루아침에 충성 고객으로 탈바꿈하기도 한다. 불만글을 스스로 삭제하고 직원들에게 감사 인사를 전하는 소비자도 늘었다.

긍적적인 효과는 내부에서도 일어났다. 김한빛 고객만족센터장은 “항상 고객들에게 안 좋은 소리만 듣던 고객만족팀 직원들이 칭찬을 듣게 되면서 일에 보람을 느끼게 되었다”며 “고객감동팀은 말로만 하는 고객만족이 아닌 진심을 담은 고객만족을 위해 다양한 사업을 벌여 나갈 것”이라고 말했다.

위메프는 고객감동경영을 위한 직원 관리에도 각별한 신경을 쓰고 있다. 지난 7월24일부터 이틀간 삼성동 코엑스 메가박스에서 약 1천명의 고객만족센터 직원들을 초청해 자사의 공식 홍보모델인 이승기, 이서진과 함께 하는 특별한 이벤트를 진행하고 영화 ‘군도: 민란의 시대’를 감상하는 시간을 가졌다. 고객접점부서의 어려움을 위로하고 더 좋은 서비스를 할 수 있도록 위로하는 자리가 됐다.

이러한 고객감동경영은 토종자본으로 결성된 위메프만의 독특한 경영 방식이다. 외국계 자본이 장악하고 있는 소셜커머스 시장에서 위메프는 국내 유일의 ‘토종’ 자본이라는 점에서 의의가 깊다. 쿠팡은 미국 내 본사를 둔 포워드벤처스LLC의 한국지점으로 있다가 작년 10월경에 국내 법인으로 전환했으며. 티켓몬스터는 2011년 리빙소셜에 매각된 뒤 지난해 11월 다시 미국 그루폰에 인수합병 된 바 있다

이러한 외국 자본의 홍수 속에서 순수 자본으로 결성된 위메프가 순수한 한국식 고객만족을 실현하고 있는 것이다. 월마트, 까르프 등의 외국계 오프라인 유통 채널이 한국식 고객 분석과 응대를 강점으로 내세운 이마트, 롯데마트의 벽을 넘지 못한 소셜커머스 업계에서도 재현될 수 있다는 것이다..

또 7월 PC•모바일 순 방문자수 1천241만명을 기록하며 8개월 연속 순방문자수 1위 기록도 이어가고 있다. 온라인 트래픽 측정 기관인 닐슨 코리안 클릭이 최근 발표한 자료에 따르면 소셜커머스 3사의 PC와 모바일웹 그리고 모바일앱 3개 부문 전체 통합 방문자수에서 위메프는 순방문자 1천241만명을 기록했으며 쿠팡과 티몬이 각각 1천168만명, 1천113만명으로 뒤를 잇고 있다. 가입자 수도 1천400만명을 넘었다