IQ 높아진 ‘e커머스’, EQ 잡아야 뜬다

스마트 디바이스의 확대로 소비자들의 소비 패턴도 달라지고 똑똑해지는 추세다.

다양한 곳에서 쏟아진 정보들로 소비자들의 쇼핑 지식도 늘어난 반면, 선택의 폭이 확장되면서 오히려 선택에 혼란을 겪는 소비자들도 많아졌다.

이에 개인화된 맞춤형 상품을 추천함으로써 선택을 망설이는 고객들의 지갑을 열게 하는 고도화된 커머스 솔루션과 서비스들이 업계의 관심사로 떠오르고 있다.

좋은 제품만 가져다 놓으면 소비자들이 알아서 찾아주길 기다리는 시대가 저물고, 다양한 상품을 모아 적절한 고객들 눈앞에 가져다주는 시대가 오고 있는 셈이다. 그만큼 소비자들의 눈길과 감성까지 사로잡는 마케터들의 역할이 커지고 역량이 중요해졌다.

최근 전세계 전자상거래(e커머스) 시장에서 소비자들의 마음을 사로 잡는 주요 키워드들이 있다. 바로 ▲O2O(Online to Offline marketing) ▲옴니채널 ▲비콘 ▲소셜 큐레이션 등이 대표적인 경우다.

먼저 O2O는 온오프라인 연결 비즈니스를 뜻하는 것으로 온라인 고객들을 오프라인 매장으로까지 유치하는 마케팅을 뜻한다. 또 기업들은 무선 랜이나 근거리무선통신(NFC)을 활용해 오프라인 매장이나 특정 장소에서 이용자들과 소통하고 자연스런 소비를 유도한다. 나아가 사물인터넷(IoT)을 기반으로 온라인과 오프라인을 하나의 시스템으로 구현하는 개념으로까지 확대되고 있다.

옴니채널 역시 O2O와 비슷한 개념으로, 온라인과 오프라인을 유기적으로 결합한 것을 뜻한다. 쇼핑 매장을 방문한 고객이 스마트폰을 통해 매장에 진열된 다양한 상품 정보를 받아 보거나, 또 특정 장소에서 사용가능한 할인쿠폰을 받음으로써 보다 편리하고 실속있는 쇼핑을 돕는 마케팅 방식이다. 기업 입장에서는 소비자들의 쇼핑 만족도를 높여 보다 많은 소비를 창출해낼 수 있다.

비콘은 최근 애플이 아이폰에 ‘아이비콘’을 도입할 것이라는 소식이 전해지면서 더 큰 주목을 받았다. 오프라인 매장의 차세대 마케팅 툴로 불리는 비콘은 위치 정보를 사용하는데 옴니채널과 마찬가지로 고객이 위치한 주변 상점들의 정보를 받거나 쿠폰을 받는 용도로 사용될 수 있다. 나아가 항공사에서 고객들이 공항 게이트를 통과했는지 파악하거나, 외국어로 된 표지판이나 상품 정보를 자국어로 변환해 보는 목적으로도 활용이 가능하다.

신조어 소셜 큐레이션은 넘쳐 나는 정보 가운데 고객들에게 딱 맞는 상품을 찾아줌으로써 피로도를 줄이고 꼭 필요한 소비가 이뤄질 수 있도록 돕는 서비스다. 소비자들은 불필요하게 여러 상품들을 찾아보는 데 시간을 낭비할 필요가 없어 좋고, 기업 입장에서는 고객들의 쇼핑 속도를 높여주고 평소 필요했지만 잊고 있던 물품들을 보여줌으로써 더 많은 이익 창출을 기대할 수 있다.

이처럼 새로운 기술의 등장으로 고도화된 마케팅 방식과 비법들이 생겨나면서 전자상거래 마케터들의 능력과 아이디어가 더욱 중요해질 수밖에 없는 시대가 됐다. “무엇을 팔까”에 대한 고민은 기본, “어떻게 팔까”에 더 많은 공을 들여야 더 깐깐해진 소비자들의 마음과 지갑을 열 수 있다는 뜻이다.

나아가 업계는 티켓몬스터·쿠팡·위메프 등 소셜커머스 업체들의 성장과, ‘G9’·‘쇼킹딜11시’ 등 기존 오픈마켓 업체들이 내놓은 큐레이션 커머스들이 등장하면서 전자상거래 시장이 어떻게 또 흘러가고 발전할지 예의주시하고 있다.