“스마트폰이 레스토랑 손님 불만 높였다”

뉴욕 레스토랑, 10년 전 CCTV 영상 조사 결과

스마트폰이 레스토랑에서 음식 주문을 지연시키고 직원들의 대응마저 느리게 하는 것으로 나타났다. 나아가 주문한 음식에 불만까지 증가시킨다는 놀라운 실험 결과가 나왔다.

21일 주요 외신은 뉴욕의 한 레스토랑에서 진행한 흥미로운 실험결과를 공개했다.

이 레스토랑은 전년 대비 서비스가 느리다는 불만이 증가했다는 것을 깨닫고 올해 촬영된 매장 CCTV 영상과, 10년 전 영상을 비교했다. 직원을 늘리고 있음에도 서비스가 느리다는 고객 불만이 증가하자 명확한 원인을 찾기 위한 조치였다.

두 영상을 비교한 결과 손님들의 불만을 높인 유력한 용의자는 놀랍게도 바로 스마트폰이었다. 10년 전 CCTV 영상에서 손님은 약 8분간 메뉴를 보고 주문하고 싶은 음식을 선택했다. 또 평균 1시간 5분 동안 식사 시간을 가졌다.

반면 최근에는 주문까지 21분이 소요됐으며, 식사하는 데에는 1시간55분이란 긴 시간이 걸렸다. 주문하는 시간뿐 아니라 식사 시간까지 10년 전에 비해 크게 늘어난 것.

2014년 고객은 기다리는 동안 자투리 시간을 스마트폰을 만지고 있었다. 예를 들어 와이파이를 찾거나 주문 전 스마트폰으로 메시지를 보냈으며, 또 요리사진을 찍고 식후에 메시지를 보냈으며 웹 서핑까지 즐겼다.

테이블 회전율이 빠르면 빠를수록 좋은 레스토랑 입장에서 스마트폰으로 인한 문제는 여기에서 끝나지 않았다. 식사 시간이 길어지다 보니 “요리가 식었다”는 불만 건수도 증가했기 때문이다.

웨이터가 본연의 업무가 아닌 “와이파이 연결이 되지 않는다”는 손님들의 불만에 대응하는 일이 많아져, 그 피해가 결국 일반 손님들에게까지 이어졌다는 설명이다.

외신은 “식사가 올 때까지 인터넷으로 시간을 보내는 것도 좋지만, 주문이 지연되거나 불필요하게 길게 머무르는 것은 폐가될 수 있다”면서 “레스토랑에서 스마트폰을 만지는 것보다 가게의 분위기와 함께 있는 사람과 대화를 즐겨보는 어떨까”라고 제안했다.