SNS를 기업 협업 핵심으로 키워야 할 이유

최근 기업에서 소통과 협업의 화두에 담긴 키워드는 소셜네트워크 서비스(SNS)입니다. SNS에 대한 관심이 높아진건 IT소비자화인 컨슈머라이제이션(Consumerization)의 결과입니다. 일상(Life)에서의 IT서비스 활용이 기업 업무(Work)에도 영향을 미치고 있습니다.

현재 기업에서 가장 많이 쓰이는 소통 방식은 이메일입니다. 이메일은 업무에 있어 정보를 전달하고 공유하는 수단인 동시에 업무를 기록하고 증거를 남기는 용도로 활용됐습니다.

그러나 개인 사용자들 사이에선 이메일의 존재감은 예전같지 않습니다. 인터넷 포털에서 제공하는 이메일은 광고 메일이 범람하면서 스팸화되어 가고 있으며 활용도 역시 떨어지고 있습니다. 예전에는 지인과 소통에 필수적인 이메일이었지만 지금은 아닙니다. SNS와 모바일소셜앱 서비스가 주요 수단이 되었습니다.

그러나 기업에서 이메일은 아직도 업무 소통과 공유에 중요하게 활용되고 있습니다. 이메일은 그룹 단위 정보 전달 및 게시판 역할도 일부합니다.

디지털에 기반한 소통 방식은 점점 더 쉽고 빠르고 편리한 쪽으로 진화하고 있습니다. 소통에서 가장 중요한 것은 대상 지정과 전달하고자 하는 콘텐츠입니다. 대상은 전화번호나 이메일 주소를 입력해야 확보할 수 있는건데, 확보한 필요한 절차가 점점 쉬워지고 있습니다. 요즘은 이미 연결되어 있거나 등록된 사람 이름으로 대상을 바로 찾고 콘텐츠를 전달하는 것이 가능합니다.

모바일 시대로 접어들면서, 메신저 서비스도 소통의 중요한 창구가 되었습니다. 단문 텍스트에 기반한 기존 웹기반 메신저 서비스는 이메일과 성격이 다른 소통의 통로 역할을 했지만 상대방의 로그인 여부 및 상태(presence)에 따라 소통 여부가 결정되는 한계가 있었습니다.

이후 스마트폰과 태블릿 등의 보급 확대와 함께 카카오톡, 밴드와 같은 모바일소셜메시징앱이 등장하면서 전화번호와 메일 주소 등 주소록 기반으로 로그인이나 상태에 관계 없이 모바일 디바이스에서 바로 소통하는 것이 가능해 졌습니다. 이전 대화 내용을 계속 유지하면서 대화하는 것은 물론 다자간 그룹 소통도 쉽고 빨라졌습니다.

소통 방식과 수단의 진화는 기업에도 영향을 미치게 마련입니다. 불과 2~3년 전만 해도 많은 기업들은 그룹웨어 서비스에 트위터나 페이스북과 같은 서비스를 자체 개발해 추가했지만, 결국 비업무적인 소통의 양산이라는 한계에 부딪히고 말았습니다.

일 얘기보다는 신변 잡기적인 내용들이 기업내 SNS에 범람하면서 안하니만 못하는 결과가 만들어졌습니다. 기업들이 자체 운영하는 SNS 다수가 사실상 그냥 방치된채 버려졌고,, 최근에는 대부분 서비스를 중단했습니다.

그렇다고 기업이 SNS를 외면하는건 소통이 경쟁력으로 부상한 상황에서 바람직한 전략은 아닙니다. SNS를 도입해봤자 효과가 없다고 단정지을 것이 아니라 제대로 쓸 수 있는 현실적인 방법을 모색할 필요가 있습니다.

개인적으로는 야머와 같은 전문 업체들이 제공하는 기업용 소셜네트워크를 도입하거나 현재 그룹웨어에서 제공하는 소통성 게시판이나 업무 소통 채널을 SNS 형태 개선하는 것을 추천합니다. 여기저기 흩어져 있는데다 일일이 찾아가야만 볼 수 있는 게시판을 SNS 스타일로 바꿔 기업내 사용자들에게 개인화된 서비스를 제공할 필요가 있습니다.

무엇보다 각종 공지 사항과 업무 처리 내용을 뉴스피드 형태로 제공하는 것은 기업 소통 트렌드 중 하나입니다. 국내 대기업들도 이같은 방향으로 움직이기 시작했습니다. 웹1.0 스타일의 게시판을 SNS 중심으로 개편하는 기업들이 늘고 있습니다. SNS 활용을 강화하고 싶은 기업들이 참고할만한 사례입니다.

카카오톡이나 네이버 밴드 같은 서비스를 내부 협업용으로 쓰기는 현실적인 한계가 있습니다. 이들 서비스는 특히 개인 주소록 기반 이다보니 회사 주소록과 인사 정보 연계, 그리고 무엇보다 업무 내용이 서비스 제공 업체에 저장되어 기업 입장에선 컴플라이언스 이슈가 생길 수 밖에 없습니다.

기업이 직원들이 지인과 소통하는 것을 막을 수는 없는 노릇입니다. 그런만큼, 회사는 기업용 모바일 소셜메시징 앱을 제공하고 커뮤니케이션 상황과 대상에 따라 커뮤니케이션의 생산성을 극대화할 수 있도록 유도해야 합니다.

SNS나 소셜 메시징 앱 등을 통해 기업들이 생산성을 어떻게 향상시키느냐는 피할 수 없는 숙제가 되었습니다. SNS는 기업이 규제하고 차단할 대상이 아닙니다. 이메일을 넘어서는 소통의 수단으로 키워 나가야 합니다.

SNS와 모셜 메시징 앱은 쉽고 빠르게 소통할 수 있다는 것외에 항상 연결 및 개방되어 있고 그룹 단위 소통과 정보 전달에서 왜곡 없이 항상 투명하게 소통할 수 있다는 것도 강점입니다. 수직 계열화되어 있는 전통적 기업 문화에서 이러한 소통은 맞지 않을 수도 있고 업무적으로 쓰기가 어려울 수도 있습니다.