씨앤앰, 친절한 디지털 전환…‘민원 최저’

올 초 50건이 넘었던 복수종합유선방송사업자(MSO) 씨앤앰의 디지털 전환 영업관련 민원이 지난달 단 1건으로 줄어든 것으로 나타났다. 31일 지상파 아날로그 방송이 종료된 가운데 디지털전환율도 60%에 육박하며 업계 최대 성과를 자랑한다.

김신철 씨앤앰 고객지원실장은 “지상파 아날로그 종료를 앞두고 체질 개선을 위해 노력한 것이 민원 축소로 나타났다”며 “고객서비스에 대한 전사적 의지가 반영된 결과”라고 말했다.

바로 얼마 전까지만 해도 케이블TV 방송사들은 디지털 전환을 계기로 케이블 디지털 서비스에 가입하지 않으면 TV를 볼 수 없다는 허위 사실을 퍼뜨린 사실이 적발돼 방송통신위원회로부터 과징금을 부과받았다. 김 실장은 “영업을 하다보면 민원이 생길 수 밖에 없는 것 아니냐는 안일한 생각에서부터 탈피하려고 했다”며 “디지털 시대에 맞게 영업도 패러다임을 바꿔야 한다”고 했다.

일방향 아날로그케이블TV에서 양방향 디지털케이블TV로 서비스 방식이 변화함에 따라 고객 응대도 달라져야 한다. 씨앤앰은 작년부터 디지털 전환 과정에서 발생하는 고객 불만 요인을 수집해 CEO 이하 전 임직원이 고객만족활동을 전개해왔다.

무엇보다 영업·기술·콜센터 등 고객접점 직원들의 교육을 한층 강화했다. 이는 전반적인 고객만족도 뿐 아니라 디지털 관련 민원이 대폭 감소하는 가시적 성과로 이어졌다는게 김 실장의 설명이다. 그는 “업무 자체를 사전예방활동 및 대응활동, 사후처리 등 이용자 중심으로 재구성했다”고 부연했다.

지상파 아날로그 방송 종료 관련 정보를 안내문·문자·방송자막·광고·현수막·홈페이지 공지·콜센터 ARS응답 대기멘트 등 다양한 방법을 통해 제공하는 것은 물론, 모니터링콜 인원을 3배로 늘려 TV 설치 당일 1시간 내 고객에게 서비스 만족도와 계약 내용을 확인하는 일도 그 일환이다.

김 실장은 “계약자 본인 확인과 반드시 고지해야할 사항 등을 반영한 상담 매뉴얼을 표준화해서 전체 영업조직에 배포하고 교육을 진행했다”며 “어르신이 계약자일 경우 계악자 뿐만 아니라 설치 입회자, 대리인(자녀)까지 해피콜을 해 디지털케이블TV에 대한 이해도를 높였다”고 말했다.

씨앤앰은 케이블 MSO 중 최초로 개인정보보호 관련 인증을 두 개나 보유하고 있기도 하다. 2010년 종합유선방송 서비스 및 개인정보보호 분야에 대한 ‘정보보호 관리체계(ISMS)’ 인증에 이어 지난 2월 방송통신 서비스 통합 ‘개인정보보호 관리체계(PIMS)’ 인증도 획득했다. 특히 ISMS는 올 2월 방통위가 정보통신망법 개정을 공포하면서 법적 근거를 마련했는데 씨앤앰은 정부 시책보다 앞서 나가고 있는 모습이다.

인메모리 기술을 보안에 적용, 고객 개인정보 처리에 실시간 모니터링을 적용한 보안관제시스템도 업계 최초로 구축, 내년부터 본격적으로 운용에 들어간다. 김 실장은 “보안은 고객서비스 중에서도 중요도로 치면 가장 높지만 그에 비해 관심도가 떨어지는 것이 사실”이라며 “씨앤앰은 100%의 고객만족을 위해 보이지 않는 뒷단까지 꼼꼼히 정비했다”고 강조했다.

씨앤앰은 높은 디지털 전환율을 바탕으로 스마트 셋톱박스 출시, 양질의 디지털 콘텐츠 수급, 쿠폰 결제 상품 등 다양한 서비스를 잇따라 내놓으며 확실한 미래 먹거리 기반을 다져나가고 있다.