통신사 66% 내년 고객경험관리 투자 확대

알카텔루슨트는 통신연구기관인 헤비리딩을 통해 실시한 설문 조사 결과 통신사업자들이 경쟁사 차별화를 목적으로 ‘고객경험관리(CEM)’ 향상에 지속적으로 예산 투입을 늘릴 것이라고 5일 발표했다.

조사에서 통신사업자들은 고객 충성도를 높일 수 있도록 다양한 서비스 관련 고객 경험을 파악하고 문제점을 해결하는데 많은 관심을 보였다.

알카텔루슨트는 CEM 관련 활동에 대한 조사를 위해 연관된 주요 항목들을 정량화해 순위를 매기고, 전세계 75개 통신사업자의 CEM 의사결정자들로부터 받은 답변을 반영했다.

응답자의 3분의 2는 내년에 CEM 예산 투입을 늘릴 것으로 전망했다. 76%는 CEM이 가입자수와 수익성 증대를 이끌 것으로 기대했으며, 66%는 브랜드 이미지 향상, 59%는 경쟁업체와의 차별화에 도움을 줄 것으로 확신했다.

75%는 고객만족도, 네트워크 및 서비스 가용성 등 관련 지표를 자주 측정하는 것이 서비스 제공 역량에 많은 영향을 준다고 동의했다. 고객 경험에 영향을 미치는 활동으로 90%가 고객 질문에 대한 신속한 응답과 문제 해결이 중요하다고 답변했다.

CEM솔루션 구축의 잠재적 방해 요인으로 55%가 조직간 협업의 어려움을 꼽았다.

조사 결과는 통신사업자들이 인지한 추진 요인과 방해 요인, 요구되는 솔루션, 그리고 CEM 분야에서 앞서나가기 위해 계획 중인 통신사업자의 전략에 관한 상세 정보를 제공한다.

헤비리딩 수석 애널리스트인 캐롤라인 샤펠은 “통신사업자들은 경쟁이 심해지는 시장 환경 속에서 차별화를 꾀할 수 있는 요소로 고객경험관리를 들고 있다”라며 “그러나, 각기 다른 출발점에서 접근하고, 대부분 사업자들은 총체적이고 차별화된 방식으로 고객 경험을 관리하는데 어려움을 겪고 있다”라고 밝혔다.

그는 “이번 조사는 통신사업자가 고객경험관리에 투자하는 구체적 이유에 대한 정보를 제공한다는 점에서 의미가 크다”고 덧붙였다.

유지일 한국알카텔루슨트 사장은 “통신사업자들의 수익증가율이 둔화되면서 통신 인프라의 신규 투자 없이 매출을 증대시킬 수 있는 비즈니스 모델이 요구되고 있다”며 “알카텔루슨트 CXS(Customer Experience Solution) 포트폴리오를 통해 국내 통신사업자들에게 고객체감품질 향상과 비용 절감 효과를 제공할 계획”이라고 말했다.