[제7회 ACC]"SNS 분석, 도입 전 필요한 것은…"

“기업은 소셜네트워크서비스(SNS)를 마케팅과 기업경영에 활용할 수 있는 소프트웨어적인 준비를 해야 한다. SNS 정보를 직원이 내재화해 행동으로 이어져야 한다. 기업에게 아직 부족하고 준비해야 할 게 바로 이것이다.”

박현순 SK텔레콤 기업사업본부 ICT사업팀장은 15일 ‘제7회 ACC' 현장에서 기자와 만난 자리에서 이같이 밝혔다. 소셜 분석을 활용하기 위해 기업이 준비해야 할 점에 대한 질문에 나온 대답이다.

현재 트위터, 페이스북, 미투데이 등 SNS에는 기업에 대한 각종 멘션이 생성된다. 여기엔 기업에 불만을 표출하는 내용과 진행중인 마케팅에 대한 반응도 있다. 긍정적인 것에 대한 칭찬, 호응도 등이 SNS 멘션을 통해 표출된다. 그 양은 어마어마하다.

이 때문에 SNS는 점점 기업 마케팅의 필수적 요소로 부상하고 있다. 슬슬 일부 선도적인 기업들이 SNS를 마케팅 수단으로 활용하는 모습을 보인다. 하지만 아직까지 SNS 내 기업관련 정보를 구체적으로 분석해 활용하는 곳은 드문 게 현실이다.

박 팀장은 “마케팅 측면에서 SNS는 기업의 특정 활동에 대해 반응분석을 실시간으로 할 수 있는 곳”이라며 “네티즌이 제공하는 정보를 획득하면 마케팅 효과를 검증하고 제품의 기획이 계획대로 잘 받아들여지는지 등을 실시간으로 체크·관리할 수 있다”라고 말했다.

그는 이어 “그동안 기업은 내부 데이터를 관리하는데 주력했지만 앞으로 기업 외부에서 생성되는 데이터와 내부 데이터를 매시업하면서 데이터 기반의 경영이 폭발적으로 늘어날 것이다”라고 강조했다.

SK텔레콤은 이에 선제 대응하고 나섰다. 지난해 9월 SK텔레콤은 소셜분석서비스 ‘스마트 인사이트’를 출시했다. 스마트 인사이트는 온라인 상 텍스트에서 자연어 기반의 다양한 비정형 정보를 마이닝해 분석·제공함으로써, 기업들이 실시간 시장 상황에 대응해 마케팅을 돕는 분석 솔루션이다.

이 서비스는 ▲온라인 상 비정형 정보를 분석하는 'Buzz 분석 기능' ▲기업 SNS 계정을 통합 관리하고 페이스북, 기업 블로그 관리를 지원하는 'SNS 관리 기능' ▲SNS 상 이슈 분석 기능 ▲실시간 온라인 모니터링 기능을 통한 '기업 위기관리 지원 기능' 등으로 구성됐다.

여기서 한발 더 나아가 SK텔레콤은 소셜 분석의 기업 내재화를 위한 도움을 제공한다. 박 팀장은 “기업의 내부 직원이 정보를 다루는 전문성을 갖춰야 한다”라며 “SK텔레콤은 단순히 플랫폼만 제공하지 않고 기업이 내재화할 수 있도록 컨설팅과 방법론을 전달하는데 집중하고 있다”라고 강조했다.

또한 그는 “쌍방향 커뮤니케이션으로 가고 있지만 프레임워크가 정착하기까지 시간은 좀 걸릴 것”이라며 “방법적인 시행착오는 겪겠지만 일정기간은 내재화 할 수 있는 컨설팅을 제공해 진화하는 쪽으로 가는게 좋겠다고 생각한다”라고 덧붙였다.

SK텔레콤은 오는 4월엔 SNS를 고객상담에 활용하는 툴을 출시할 계획이다. 콜센터업체에게 SK텔레콤 스마트인사이트를 접목한 상품이다. SNS를 통한 고객 응대부터 분석 결과까지 제공할 예정이다.

현재 스마트 인사이트는 웹기반 서비스로 제공된다. 회사내 구축형 서비스를 제공하기엔 아직 시기상조란 판단에서다.

박 팀장은 “인하우스 구축은 ROI 검증 부분이 약하기 때문에 부담을 느끼는 기업이 많다”라며 “초기에 내부적으로 준비됐을 때 발전적 플랫폼을 들여도 되므로 현재로서는 굳이 구축형으로 도입할 필요는 없다”라고 말했다.

향후 소셜 분석과 빅데이터 분석의 미래에 대한 조심스러운 예측도 내보였다. 그는 “빅데이터는 소셜만이 아니라 다양한 영역이 존재한다”라며 “공간지리정보(GIS)처럼 다양한 부분들이 매시업될 것이므로 시장은 여러 형태로 발전할 것이다”라고 전망했다.