[제7회 ACC]SK텔레콤, 소셜데이터로 기업활동 지원

기업활동에 소셜데이터를 활용하는 것은 앞으로 필수 마케팅 요소가 될 것이다. 국내 1위 이동통신사업자인 SK텔레콤도 이 시장을 그냥 지나치지 않았다. 이 회사는 자체 개발한 소셜네트워크 분석 서비스인 '스마트 인사이트'를 통해 소셜분석 시장 진출을 선언했다.

15일 서울 코엑스에서 개최된 제7회 어드밴스드컴퓨팅컨퍼런스(ACC)에서 SK텔레콤 김정선 차장은 오늘날 기업 환경에서 소셜분석 플랫폼이 필요한 이유에 대해 언급했다. 뉴미디어 확산으로 온라인 여론에 대한 개인의 참여 및 영향력이 확산됨에 따라, 기업 및 정부의 적극적 대응·활용이 생존과 성장에 필수적이 됐다는 설명이다.

특히 김 차장은 국내 스마트폰 보유자가 2천만명을 돌파하면서 '스마트 커스터머'가 등장했다고 강조한다. 이러한 고객들은 기존 정보 수용자에서 정보 생산자 및 정보 전달자로서의 역할도 하게됐다고 전했다. 즉 고객은 스스로 수집한 정보를 통해 얻어진 개인의 인사이트에 기반해 상품 및 서비스를 선택하고 있다는 것이다.

SK텔레콤의 스마트 인사이트가 나오게 된 이유가 바로 이 때문이다. 스마트 인사이트는 온라인 상에서 회자되는 텍스트 기반의 다양한 비정형 정보들을 데이터 마이닝해 분석·제공함으로써, 기업들이 실시간 시장 상황에 대응해 마케팅을 돕는 분석 솔루션이다.

이 서비스는 총 4가지 기능을 갖고 있다. ▲온라인 상의 비정형 정보를 분석하는 'Buzz 분석 기능', ▲기업의 SNS 계정(트위터, 미투데이 등)을 통합 관리하고 페이스북, 기업 블로그 관리를 지원하는 'SNS 관리 기능', ▲SNS 상의 이슈 분석 기능과 ▲실시간 온라인 모니터링 기능을 통한 '기업 위기관리 지원 기능' 등으로 구성돼 있다.

이를 통해 기업의 마케팅 실무자들은 온라인에서 발생하는 동향과 각 채널 별 주요 이슈 등을 모니터링 할 수 있다. 고객들의 반응들에 대하여 실시간 대응할 수도 있다.

또 기업들은 이를 활용해 실시간 온라인 및 SNS 모니터링을 통해 효율적으로 시장 상황에 대응하고, 온라인 채널을 통한 마케팅 활동의 효과 측정과 정성적 고객의 의견 조사 및 SNS 상담 채널을 효과적으로 운영할 수 있을 것으로 기대된다.

이날 발표에서 김정선 차장은 소셜분석의 활용사례로 블루투스 요금제를 소개했다. 통신회사에서 블루투스 이용에 추가요금을 부과했을 때 대부분 고객들은 불만을 호소했다. 김 차장은 분석 결과 대부분 클레임을 걸었으며, 이들 고객은 파워유저에 속했다며 결국 파워유저를 대상으로 단말기 가격을 높이고 무료 블루투스를 제공했고, 여타 고객은 기존 과금체계를 유지했다고 언급했다.