델과 애플 고장서비스는...지옥과 천당!

델과 애플이 제품판매 후 제공하는 고장제품 서비스는 지옥과 천당 차이였다.”

씨넷은 2일(현지시간) 컴퓨터 구매 후 고객에 대한 사후 서비스를 받은 기자의 경험을 바탕으로 델과 애플의 컴퓨터 판매 후 사후 지원시스템이 '끔찍(treeible)'과 '끝내주는(great)' 극단적인 경험을 하게 만들어 주었다고 전했다. 또 여기에 두 회사로부터 얻을 수 있는 중요한 교훈이 있다고 지적했다.

레이프 니들햄 기자가 델 본사가 있는 미국 본토에서 직접 경험한 이야기를 본인의 로뽀 기사 그대로 전한다.

'지옥같은 델로부터 애플스토어 지니어스바로'라는 제하의 이 기사는 델을 '지옥(Hell)'이라고 표현한 반면 애플의 애플스토어 내 서비스 장소인 지니어스바(Genius Bar)는 '끝내 준다(Great)'고 표현하고 있다.

■델에서의 경험 ...서비스맨이 꼬박 하루동안 나타나지 않았다

나는 어머니에게 값싼 컴퓨터를 생일선물로 사드렸다. 몇 달 후 여전히 보증을 해주는 기간 중에 컴퓨터가 작동하지 않았다. 나는 이것이 주기판 문제일지도 모르지만 분명히 이건 파워서플라이 문제라고 생각했다.

나는 사후 지원 프로세스를 찾았는데 결국은 실망스런 온라인 채팅만을 할 수 있었다.(우리는 항상 거기에 있지 않았던가?) 그리고 델의 기술팀이 우리집으로 와서 컴퓨터를 고쳐주리라는 내 희망에는 반하는 것이었다.

나는 정말로 이 제품을 구매한 똑같은 경로를 통해서 제품이 수리되길 원했었다. 온라인으로 거래가 이뤄졌고 페덱스로 배달된 그 방법으로 말이다. 그러나 아니었다. 나는 결국 전화에 있는 사람에다 대고 말해야만 했다. 그리고 상대는 기술팀이 우리집으로 오도록 하는데 동의하기에 이르렀다.

레이프 니들햄 기자는 결국 자신이 어머니를 위해 사드린 델의 인스피론(Inspiron)을 파기를 뜻하는 엑스파이어레이션(Expiration)에 인스피론을 덧붙여 ‘엑스피론(Expiron)’이 되었다고 쓰고 있다.물론 제품수리 시간은 오후 내내 열려있는 것이었다. 그래서 나는 집에서 수리받기로 했다.

하지만 기술자는 오지 않았다.

다음날 아침, 델사의 신속처리반(dispatcher)에서 전화가 왔다. 나는 내 목소리를 높여야 했을 걸 그랬다고 생각한다. 더많은 전화와 이메일이 뒤따라 왔다. 수리 신속처리반,인도의 기술지원팀, 그리고 델의 소셜미디어팀(나는 트위터에 음성도 갖고 있다)까지 왔다.

결국 델은 반환기간이 지났지만 컴퓨터를 돈으로 반환해 주기로 했다.나는 드라이브를 빼서 닦고 재조립해서 상자에 포장해 보냈다. 나는 이 PC가 작동할 때는 좋았지만 결코 아쉬워 하지 않을 것이다.

나는 델이 내 문제제기에 대해 이를 해결하기 위해 본사의 정책까지 깨뜨린데 대해 감사하게 생각한다.

그러나 문제는 내가 어떤 좋은 가격에 델컴퓨터를 제공한다 하더라도 이젠 다른 델컴퓨터를 살 생각이 없다는 점이다.

이 컴퓨터는 별로 협조적이지 않고 그들의 머뭇거리는 표현을 쓰는 대리점 관계자와 거래하는 것도 너무 실망스러웠다. 물론 내 제품을 바꿔주도록 한 소셜미디어 팀의 훌륭한 관계자에게는 고맙게 생각한다. (당신은 정말 대단해요!)

나는 물론 정말 싼 컴퓨터를 샀고 나는 너무 많이 기대하지 말아야 한다는 것을 받아들인다.

하지만 꼬박 하루동안 나타나지 않는 서비스맨을 기대리면서 보내야 한다니?

대리점에서 온 전화는 내게 지원전화비용을 물리려고 했다 번호는 내게 발생하지 않은 지원요청을 매기려고 했나? 아무도 그런 고객을 그처럼 무시하지 않으며 그들의 사업을 그처럼 그렇게 오랫동안 멈추지 않는다. 그걸 담당한 사람이 얼마나 대단한 사람인지는 몰라도.

솔직히 말해서 나의 경우처럼 수리하러 오기까지 이렇게 시간을 잡아먹는다는 두려움은 내가 수년간 스스로 윈도데스크톱 PC를 만든 이유이기도 하다.

■애플과의 경험

이제 여기에 불가사의한 일이 있다. 나는 지난 몇 년간 6대의 애플 제품을 샀는데 이 가운데 4대가 고장났다. 2건은 맥북(하나는 DVD드라이브, 또하나는 스크린 빗장 마그넷), 아이폰(파워 버튼), 그리고 이번 주에는 맥북에어(USB포트)가 고장났다.

왜 내가 지금까지도 우스꽝스러운 고장률을 보이는 애플에게 가서 제품을 계속 사는지 궁금해 할 사람이 많을 것이다. 왜냐하면 애플 제품을 사고 나서 수리하는 것이 믿을 수 없을 만큼 쉽기 때문이다.

샌프란시스코에는 3개의 애플 스토어가 있다. 그중 하나는 내가 차를 환승하는 곳에서 몇발자국 떨어져 있고 또다른 매장은 커다란 주차장을 갖고 있다. 선택하면 된다.

당신은 온라인으로 예약하고 고장난 제품을 들고 들어가 멋진사람과 당신의 언어로 말하면 된다. 그리고 컴퓨터를 그들에게 맡기면 된다. 2~3일이 지나면 당신은 가서 고쳐질 제품을 받을 수 있다.

아이폰같은 단말기의 경우 이는 훨씬 더 쉬웠다. 내 경우 나는 전화를 집어들고 청색셔츠를 입은 사람에게 보여주었다. 그는 “예, 부서졌군요. 일분만 기다려 주세요”하더니 되돌아와서 새폰으로 바궈주었다. 물론 이건 리펍폰이지만 보기엔 완벽한 것이었다. 애플스토어에서 든 시간을 재 보니 든 시간은 모두 7분밖에 안됐다.

그래서 나는 사람들에게 애플의 믿을 수 없는 하드웨어를 사라고 추천하는데 별 문제를 느끼지 못한다. 왜냐하면 애플은 거의 흠없는 수리공정을 가지고 있기 때문있다.

애플제품을 산다면 당신은 서비스도 제품의 일부다. 그건 하청업체에게 임대하는 때늦은 생각이 아니다.

애플도 델처럼 분명히 고객의 서비스요청 전화를 받으면서 이를 브랜드메시지를 강화하는데 사용하고 있으며 이를 제품 수리 보증기한 약속을 지키기 위해, 계약을 이행하기 위한 수단으로만 사용하지는 않는다. 애플스토어에서는 애플 제품을 수리하기 쉬울뿐더러 만일 당신이 당신의 서비스를 애플스토어에서 받는다면 애플스토어는 끝내준다.

내가 부서진 애플제품을 가지고 갈 때마다 고장난 제품을 수리한 경험은 나와 애플 제품과 더욱더 가깝게 만들어주었다. 이것은 엄청난 묘기였다.