KT, 트위터 상담원이 3만2천명?

KT의 3만2천명 전 임직원이 ‘올레 트위터’ 상담원으로 활동한다.

KT(대표 이석채)는 전 직원의 지식을 활용한 트위터 상담 서비스인 ‘올레 소셜 라이브’를 시작한다고 14일 밝혔다.

이를 위해, 기존 소셜미디어 관련 부서와 전문 상담사 중심으로 운영되던 트위터 채널을 전 직원의 집단지성을 활용할 수 있도록 확대 개편했다.

트위터를 사용하는 고객이 ‘@olleh’로 상담을 요청하면 해당 메시지는 기존 상담센터를 통해 바로 응대가 되고 상담센터에서 응대가 힘든 문의나 개선 의견 등은 해당 서비스를 제공하고 있는 담당 실무자에게 실시간으로 전달된다.

질문이 전달되면 가입자는 집단지성 커뮤니티를 통해 3만2천 직원들의 의견이 반영된 실무자의 답변을 받아볼 수 있게 된다. 이렇게 해결되는 질문과 답변들은 올레닷컴(www.olleh.com)에 게시돼 고객 누구나 열람이 가능하다.

이를 통해 KT는 가입자들에게 빠르고 정확한 정보를 전달하고 내부 직원 간 커뮤니케이션 활성화로 기업 커뮤니케이션 변화를 선도해 나간다는 계획이다.

지난 2009년부터 트위터를 활용한 마케팅과 고객서비스(CS) 활동을 펼치고 있는 KT는 365일 24시간 트위터 CS 응대 시스템을 도입해 운영 중에 있으며 스마트폰 전문 상담 그룹인 ‘트윗 지니어스’도 운영하고 있다. 내부적으로는 폐쇄형 SNS ‘야머(yammer)’를 운용하고 있다.

KT는 서비스 개편과 함께 트위터 전문상담사를 대폭 확대하고, 트위터를 시작으로 페이스북, 올레톡 등 텍스트를 기반으로 하는 모든 CS채널의 통합을 통해 스마트폰 시대에 발맞춰 고객들에게 더욱 빠르고 정확한 원스톱 서비스를 제공할 예정이다.

송정희 KT SI부문장은 “KT 전직원의 집단지성을 활용한 스마트한 CS를 제공해무결점 서비스의 원년을 이룩하겠다”고 밝혔다.