알카텔-루슨트, 고객센터 업무 최적화 솔루션 출시

한국알카텔-루슨트(대표 신원열)는 고객 서비스 자원 관리와 직원 능력의 최적화, 그리고 전사적인 트레이닝을 위한 ‘제네시스 워크포스 최적화(WFO) 스위트’를 출시한다고 22일 발표했다.

알카텔-루슨트 제네시스 8 솔루션의 일부인 WFO 스위트는 소셜 미디어, SMS, 인터넷 채팅과 같은 모든 채널에서 상담원의 업무 능력에 대한 실시간 분석 기능을 제공하는 것이 특징이다.

성과 목표에 따른 업무 분배와 상담원의 스킬을 한 곳 에서 분석하고 관리하는 새로운 기능을 포함했다. 또한 트레이닝 계획 수립과 일정 관리를 통해 기업은 서비스 및 관리 비용을 절감시킬 수 있고, 그 조직은 더욱 효과적이고 효율적으로 변화해 나갈 수 있다.

제네시스 WFO 솔루션은 제네시스 만의 독창적인 상담원 효율성 향상 5단계 모델을 기반으로 하고 있다. 제네시스 WFO 솔루션은 WFM, 녹취, 품질 관리, 스킬 관리, 성과 관리 등을 제공하며, 계획 수립, 업무 분배, 수행 관리, 분석, 교육 프로그램 개발 등을 포함한다.