지난해에 이어 올해도 사용자 경험(UX) 열풍이 거세다. UX의 전략적 가치는 더욱 높아진 듯 하다. 내로라하는 IT업체들이 UX 인재 확보에 팔을 걷어 부쳤다. 이에 따라 UX 혁신은 급물살을 탈 것으로 전망된다. 이에 지디넷코리아는 업계와 학계에서 활동중인 UX 전문가 4분이 공동 참여하는 '4인4색, UX를 말하다' 칼럼을 연재하기로 한다. 김성우(KT 매니저), 김준환(삼성전자 책임연구원) 이동석(SK텔레콤 매니저), 이지현(서울여대 산업디자인학과 교수)님이 맡았다. 첫번째는 김성우님의 글이다.
■CES 기조연설에서의 UX
필자는 2011년을 소비자 가전쇼(CES) 참관으로 시작했다. 마이크로소프트 CEO인 스티브 발머의 사전기조연설을 시작으로 개막된 올해 CES는 미국 최대의 이동통신사인 버라이즌 CEO인 이반 자이덴버그 (Ivan Seidenberg)외에 타임워너, 모토로라, 구글 등 글로벌 IT 및 콘텐츠 기업들 핵심인사가 차례차례 등장하여 재미와 열기를 한층 가했다. 한편의 쇼를 보는 듯 했다.
사용자 경험(UX0의 눈으로 세상을 보는 습관이 되어 그런 것일까. 필자에겐 기조 연설 무대에 올라온 여러 글로벌 기업들의 리더들이 유독 UX를 언급들을 많이 하는 듯 느껴졌다. 나중에 기조 연설을 같이 들었던 주변 분들에게 여쭤 보았더니 다들 비슷한 느낌이었다고 한다.
기조연설의 초청자로 나온 모토롤라 모빌리티 CEO인 산제이 자 (Sanjay Jha)는 새로 선보이는 모토로라 애트릭스 (ATRIX) 스마트폰과 줌 (XOOM)이라는 명칭의 태블릿 PC (일명 "스마트패드"라고 불리는)를 소개하며 내내 이들 제품의 향상된 UX를 홍보하기에 여념이 없었다. 애트릭스와 줌은 모두 그 해 분야별 최고의 제품에 주어지는 CES 어워즈 (Awards)에 선정돼 글로벌 모바일 제조업체로서의 모토로라의 부활을 알리는 신호탄으로 인식된 제품들이다. 부활의 상징으로 홍보하는 제품에서 유독 UX를 강조하는 모습은 꽤나 인상적이었다.
모토롤라 줌은 구글의 신형 안드로이드 플랫폼인 허니콤 (Honeycomb)을 탑재한 태블릿이다. 줌의 소개에 맞춰 기조 연설 무대에 올라선 구글 안드로이프 플랫폼의 수석 엔지니어인 마이크 클레린 (Mike Clarin)는 그 자리에서 직접 허니콤을 시연했다.
흥미로운 점은 시연의 가장 많은 시간을 허니콤 UX에 할애했다는 점이다. 그에 의하면 허니콤은 특히 태블릿 제품군에 최적화된 플랫폼인데, 스마트폰보다 비교적 더 넓은 화면을 가진 태블릿에서 허니콤이 어떤 UI 요소를 제공하고 이를 바탕으로 각종 애플리케이션 - 이를테면 구글 맵스 - 에서 어떤 UX가 구현될 수 있는지에 대해 상세하게 설명했다.
목요일 기조 연설을 맡았던 독일 자동차 제조업체 아우디(AUDI)는 새로 선보이는 자동차들을 전시장에 전시했는데 주된 내용은 운전석 대시보드와 뒷자석 콘솔 UX 등 차내 경험 (in-vehicle user experience)에 대한 것이었다. 특히 필기 입력으로 전화번호나 목표지를 넣을 수 있는 점이 인상적이었다.
CES는 사용자 경험이 주제인 UX 학술대회나 세미나가 아닌 종합 IT 전시회이다. 수많은 IT 기술과 신제품이 소개되는 CES 기조연설에서 연설자들이 상당한 시간을 UX에 할애하며 강조하는 것은 무엇을 의미할까? 그만큼 선진 글로벌 기업에서는 UX가 IT 비즈니스에서 간과하고 넘어갈 수 없는 핵심 경쟁 요소로 자리잡았음을 시사한다.
■CES 2011의 3대 핵심 화두와 UX
거대 규모로 열리는 CES에서 IT 핵심 트렌드를 효과적으로 파악하는 쉬운 테크닉이 하나 있다면 바로 업체들이 정성들여 차린 부스에서 어떤 토픽이 가장 많은 물리적 공간을 차지하고 있으며 가장 많은 도우미들이 포진되어 있는가를 확인하는 것이다. 이 테크닉을 적극(?) 활용하여 필자 나름대본 파악해 본 올해 CES의 3대 핵심 화두는 다음과 같다.
-스마트: 스마트 TV와 스마트패드(태블릿)
-3D: 보는 3D부터 만드는 3D까지
-액세서리: 스마트 디바이스를 위한 각종 주변기기와 액세서리들
스마트는 단연 CES의 최대 화두였다. 물론 스마트 디바이스가 시대 흐름인 것은 굳이 CES가 아니더라도 잘 알 수 있는 사실이다. 다만 2009~2010년에는 아이폰으로 상징되는 스마트폰이 주된 관심사였다면 올해는 스마트 TV와 스마트패드가 CES에서 많은 조명을 받았다는 점이다.
보다 정확하게 말하자면 스마트폰, 스마트패드, 스마트 TV로 이어지는 스마트 N-스크린 - 해외에서는 3Screens라고 표현하는 - 환경이 높은 관심을 끌었다. 삼성전자, LG전자, 일본 소니와 같은 종합 가전 업체는 물론이고 인텔과 같이 가전 마켓과는 다소 거리가 있는 많은 IT 기업들도 가정내 스마트 N-스크린에 관련된 기술이나 제품을 전시했다.
스마트 N-스크린 환경을 전시한 각 기업의 부스에서 공통적으로 느낀 것은 각자 UX 접근 방식에 대해 대대적인 홍보를 펼치고 있다는 것이었다. 스마트 N-스크린에서 흔히 '3S 특성'이라 표현하는 "Share, Synchronize, Shift" 기술 구현은 더 이상 자랑거리가 아니었다. 이같은 기술은 기본이었다. 3S를 일반 사용자들이 얼마나 쉽고 편하게 사용할 있도록 UX를 디자인 했는가가 각 기업이 전시를 통해 강조하고자 했던 핵심 내용이었다.
쉬운 파일 공유, 다른 단말기에 저장된 콘텐츠 직관적인 접근법, 네트워크 속에서 자연스레 엄청난 양으로 늘어난 콘텐츠 검색과 내비게이션 UI는 대부분의 기업에서 공통적으로 내세운 홍보 포인트였다. 이들은 물론 N-스크린 환경에서 일반 사용자들이 날마다 겪을 실제 사용 상황이기도 하다.
스마트 N-스크린에서 UX를 논할 때 빠질 수 없는 것이 바로 콘트롤러 (controller)다. 특히 스마트TV에서는 텍스트 입력 방식에 대한 TV 리모콘 UX가 주요 사안이 될 수 밖에 없다. 네트워크 연결성 (connectivity)이 강화돼 웹 브라우징, 콘텐츠 검색, 소셜 네트워킹 등이 기본 기능으로 탑재된 스마트 TV에서 텍스트 입력은 피할 수 없는 사용 상황이기 때문이다. 구글 TV로 잘 알려진 소니 인터넷 TV는 아예 쿼티 키패드형 리모콘으로 해결책을 모색하기도 했다.
CES는 기업들이 스마트 N-스크린이 콘트롤러에 대해 다양하게 접근하고 있음을 보여줬다. 닌텐도 위(Wii)를 통해 잘 알려진 포인팅 UI를 가져나온 기업도 있었고 앞서 말한 소니처럼 키보드를 탑재한 리모콘들도 있었다. 스마트폰/스마트패드를 스마트TV 입력 장치로 활용하는 것도 빼놓을 수 있는 접근 방식 중의 하나이다. 특히 종합가전 업체들이 이런 UX를 적극 활용해 모바일 스마트 단말기에서 자사 TV를 얼마나 쉽게 조작할 수 있다는 것을 강조하는데 열을 올리고 있었다.
3D 역시 스마트 못지 않게 CES를 달아올린 핫키워드였다. 3D TV는 말할 것도 없을 뿐더러 노트북, 프로젝터, 카메라, 안경, 컨트롤러, 게임등 각종 IT 업체들이 조금이라도 3D와 관련성을 가지는 신제품과 기술을 CES에 선보이려고 노력해 온 모습이 선명했다.
특히 그동안 "보이는 3D"에 대해 초점이 맞춰졌다면 올해는 일반인들도 구매할 수 있는 가격대의 3D 카메라와 캠코더가 선보이면서 일반 소비자들도 "만들어내는 3D" 관련 기술과 제품들이 한층 풍부해졌다. 조만간 3D UGC (User-Generated Content) 컨텐츠 대중화 시대가 도래할 것을 확연히 느낄 수 있었다.
상호작용 경험 (interaction experience)은 UX에서 매우 중요한 부분이다. UGC처럼 사용자가 콘텐츠 생산의 주체가 된다는 것은 그만큼 제품/서비스와 생산 주체로서의 사용자간 상호작용이 많이 발생하게 됨을 의미한다. 스마트 디바이스가 대중화 될수록 PC에 대한 의존도가 떨어질 것인데 이에 맞춰 자연스레 콘텐츠 생산을 스마트 디바이스에서 직접 하고픈 소비자들의 욕구가 증대할 것이다.
즉, PC 보다 상대적으로 제약이 많은 모바일 스마트 디바이스에서 사용하기 쉬운 3D 동영상 저작도구와 같이 얼마나 훌륭한 생산 과정의 경험을 제공하는가가 중요한 구매 포인트로 자리잡게 될 것임을 알 수 있다.
올해 CES에서 소개된 액세서리는 시대적 특성에 맞게 대부분 스마트 디바이스, 특히 조만간 대규모 시장을 형성할 스마트패드에 집중되어 있었다. 필자가 CES에 나온 액세서리 업계를 보며 느낀 점은 액세서리 업체간 경쟁이 치열해 지면서 전반적으로 디자인 품질이 한층 나아졌고 여러 독특한 아이디어들의 제품들이 선보였다는 점이다.
액세서리는 그 자체로는 IT 신기술은 아니다. 그렇지만 액세서리를 통해서 볼 수 있는 중요한 관전 포인트가 있다. 바로 사용자들의 다양한 니즈들이다. 액세서리 사업은 제품의 기본 사양으로 해결이 안 되는 사용 상황들을 찾아내 그 시장을 집중적으로 파고드는 것이기 때문이다. 바꿔 말해 액세서리는 제품/서비스의 사용자 경험을 확장해 주거나 기본 제품이 미처 커버하지 못한 사용자 경험을 메워준다는 점에서 UX적 가치가 있다.
워낙 재미있고 독특한 아이디어의 액세서리들이 많이 나와 여기서 일일이 소개할 수는 없지만, 액세서리 전시부스를 전체적으로 둘러 보면서 느낀 것은 스마트폰/스마트패드가 이들을 만드는 기업에서조차도 예측 못했을 만큼 일반 사용자들의 생활 곳곳에 깊숙히 파고 들어가고 있다는 것이다. 스마트 디바이스를 만드는 기업과 스마트 디바이스용 서비스를 만드는 기업들은 이런 현상에 주목해야 할 것이다. 즉 사용자의 일상 생활에 스마트 디바이스가 스며들어 가는 과정에서 나오는 경험적 가치의 잠재력을 보다 잘 연구하여 제품/서비스의 다음 버전에 적극 반영해야 한다.
■자판기의 고장을 보며
종합적으로 볼 때 CES 기조 연설과 여러 전시물들을 관람하며 IT의 많은 요소들 가운데에서도 UX가 갈수록 주목을 받고 그 위상이 높아지고 있다는 것을 그야말로 체험 (experience)적으로 확신할 수 있었던 것이 이번 CES 참관에서 얻은 큰 수확이었다. 글로벌 시장에서의 극심한 경쟁 속에서 하루하루 치열하게 달리고 있는 국내 기업들도 이런 트렌드를 잘 읽었으면 한다. 특히 UX의 중요성을 인지하는 것만으로 끝나서는 안 되고 좋은 UX를 제품/서비스에 전개할 수 있는 실제적 방안까지 찾아보는 계기가 되었으면 한다.
하루종일 CES 전시를 보다가 오후 늦게 지친 몸으로 잠시 전시장 안의 벤치에 앉아 쉴 때 였다. 저쪽에서 쾅쾅 거리는 소리가 나서 쳐다보니 어느 한 사람이 자판기를 이리저리 흔들고 주먹으로 치곤 있었다. 그 주변에 서 있던 한두 명 역시 자판기의 음료수를 꺼내는 트레이 쪽에 손을 넣어보곤 했다. 자판기가 돈을 먹었거나 구매한 음료수가 어디에 걸려 안 떨어진 것 같아 보였다. 고객의 삶의 질을 높인다는 온갖 신기술과 스마트 디바이스들이 자태를 잔뜩 뽐내고 있는 CES의 전시장 안에 비치된 자판기가 음료수 한 개 마시려는 CES 고객의 삶의 작은 경험을 먹칠하는 모습이 참으로 아이러니컬하다고 느껴지지 않을 수 없었다.
UX는 로켓공학이나 원자력 핵발소와 같이 엄청난 과학 공식으로 무장한 첨단 기술의 집적이 아니다. 사용자가 편하게 사용하면서 긍정적이고 행복한 경험을 가져갈 수 있게 해주는 세심한 배려의 마음에서부터 UX는 시작한다. 어쩌면 그것이 전부일 수도 있다. 그렇게 생각해 보면 UX는 무척이나 간단한 것이다. 가끔 필자가 말하는 "당연한 것이 당연하게 안 되어 있어 당연하게끔 다시 만드는 정도 일 뿐" 인 것이다.
물론 그런 마음을 제품/서비스에 끝까지 반영해 내고 고객의 행복한 경험과 현실적 사안인 "돈벌이"를 모두 만족시키는 UX를 창안하는 내공은 고도의 전문성과 스피릿(spirit)이 있어야만 가능하다.
마치 새해가 될 때마다 "금연!"을 결심하긴 쉬어도 작심삼일로 끝나는 것이 대부분인 것처럼 UX의 사상은 간단하지만 그의 실천 - 특히 성공적인 결과를 가져오는 실천 - 은 대단히 어려운 도전 사안이다. UX가 갈수록 기업의 핵심 차별화 포인트, 핵심 경쟁 우위 요소로 되어가는 데에는 이런 배경이 있기 때문이다.
[필자소개]
KT 올레TV본부 UX 매니저. "기술 너머의 철학"을 추구하는 UX 구도자로 최근에는 UX 생태계 구축 및 UX 디자인 경영에 많은 관심을 가지고 있다. UI 소프트웨어 공학, 인터랙션 디자인, UX 컨설팅, 기업에서의 UX 경영 등 융합과 통섭이 기본인 UX의 다학제적 분위기 속에서 자연스럽게 여러 공부와 실무를 통해 사용자 경험에 대한 안목을 쌓아았다. 실리콘벨리에서 UI 프로그래머로, 국내에선 삼성전자와 팬택의 UI 팀에서 일했으며 필립스 디자인(Philips Design)의 싱가폴 스튜디오에서 UX 디자인 컨설턴트로도 근무했었다. 학부 및 대학원에서 컴퓨터공학과 HCI를 전공하였고 UX 경영 공부를 목적으로 MBA를 취득했다.
*본 칼럼 내용은 본지 편집방향과 다를 수 있습니다.
