아이폰 AS 대변신?…KT 안간힘

아이폰 사후서비스(AS) 정책이 확 바뀔까? KT가 조만간 ‘무결점 상품 프로세스’를 도입한다.

고객이 문제를 제기한 서비스는 즉시 중단, ‘무결점’을 증명해야 다시 내놓는다는 내용인데 말도 탈도 많은 아이폰 AS가 바뀔지 주목된다.

이석채 KT 회장은 20일 서울 태평로 프레스센터에서 개최한 기자간담회에서 “고객 만족은 입으로만 얘기해서 될 일이 아니다”며 “다른 임원이 아니라 나 자신부터 품질 개선을 추진할 것”이라고 밝혔다.

이 회장에 따르면 KT는 날짜를 확정하지 않았지만 ‘무결점 상품 프로세스’를 최대한 빨리 도입할 계획이다. 결점을 지적받은 상품은 퇴출 대상이라는 뜻이다. 구체적으로 보면 고객이 불만을 제기한 상품은 개발 부서가 관련 내용을 반영, 무결점으로 만들어야만 출시하는 시스템이다. 휴대폰 개통 역시 고객 불만 제기시 영업점에 적색경보를 발령해 즉시 중단할 계획이어서 파장이 예상된다.

KT는 지난 2009년 도입한 아이폰의 AS 부실 문제에 줄곧 시달려왔다. 고장 제품은 부분수리 대신 리퍼(재생산품)으로 대체하는 애플의 AS 정책은 소비자보호원의 스마트폰 불만 조사에서 단골 1위다.

급기야 지난해 10월 애플 본사 임원이 국회 국정감사에 서고, 여중생이 애플에 소송을 거는 등 촌극이 이어졌다. 방송통신위원회가 '스마트폰 AS 가이드라인'까지 만든 이유다. KT는 아이폰 AS를 개선하려고 안간힘을 썼지만 애플이 요지부동이어서 앓는 모습이다. 근래 애플이 아이폰의 일부분이라도 수리에 나선 것이 그나마 위안이다.

이런 가운데 내놓은 ‘무결점 상품 프로세스’는 애플의 협조, 입장 변화 등이 없다면 진행이 힘들다는 것이 업계 분석이다.

이석채 회장도 “아이폰 AS는 제조사(애플)과 함께 하는 것이라 뭐라 장담하기가 어렵다”며 “고객 만족도를 전보다는 훨씬 높이도록 매진할 것”이라고 설명했다.

KT는 일단 스마트폰 서포터즈 600명을 뽑아 조만간 영업점에 투입할 계획이다. 아이폰 관련 불만을 최소화하겠다는 의지 표현인데, 경우에 따라 인원을 더 늘릴 가능성을 열어뒀다.