"내가 안 한 구독이 왜?"…애플스토어 직원이 몰래 가입시킨 전말

외신들 "무료 체험 서비스 가입 시, 갱신 조건 확인 필요"

일부 애플스토어 직원들이 고객 동의 없이 애플 서비스 구독에 무단 가입시켰다는 의혹이 제기됐다. 이른바 '크래밍(cramming)'으로 불리는 행위로, 고객에게 무료 체험판을 제공하는 것처럼 안내한 뒤 실제로는 유료 구독으로 전환되도록 했다는 주장이다.

폰아레나, 나인투파이브맥 등 외신은 9일(현지시간) 수리 기술자 출신의 소비자 권리 옹호자 루이스 로스만이 이 같은 의혹을 제기했다고 보도했다. 로스만은 과거 애플의 수리 정책을 비판해 온 인물이다.

미국 뉴욕 5번가 소재 애플 스토어 (사진=지디넷코리아)

로스만은 최근 공개한 영상을 통해 애플스토어 직원들이 고객의 명확한 동의 없이 특정 애플 서비스의 무료 체험판에 가입시키고 있다고 주장했다.

그는 고객이 애플스토어에서 기기를 설정할 때 직원이 화면에 '동의'와 '거절' 버튼이 표시된 기기를 제시한다고 설명했다. 이 과정에서 일부 직원이 고객에게 제대로 설명하거나 동의를 구하지 않은 채 '동의' 버튼을 눌러 무료 체험 구독을 활성화했다는 것이다.

특히 고객에게 해당 서비스가 무료 체험이나 선물이라고 안내하면서도, 체험 기간이 끝난 뒤 유료 구독으로 자동 전환된다는 사실은 충분히 설명하지 않았다고 지적했다. 로스만에 따르면 무료 체험 기간은 2~3개월이며, 이후에는 월 20~30달러(약 2만6000원~4만원)의 구독료가 청구된다.

그는 애플이 직원들에게 서비스 가입률 40%라는 목표를 부여했으며, 일부 직원이 이를 달성하기 위해 고객의 동의 없이 가입 절차를 진행했다고 주장했다.

해당 의혹 제기에...애플, 관리 지침 전달

로스만은 지난 10월 30일 이 같은 관행을 폭로하는 영상을 게시했다. 이후 익명의 내부 소식통 중 한 명으로부터 애플이 해당 행위를 금지했다는 소식을 전달받았다고 밝혔다. 애플이 지역 관리자들에게 관련 지침을 전달했다는 설명이다.

사진=씨넷

소식통에 따르면 애플은 모든 지역 관리자에게 관련 지침을 숙지하도록 했으며, 서비스 가입을 승인하는 버튼은 반드시 고객이 직접 눌러야 한다는 내용을 포함했다.

또한 애플이 더 이상 직원별 무료 체험 구독 가입 건수를 집계하지 않는다는 주장도 나왔다. 로스만은 이를 두고 애플이 해당 항목을 월별 성과 목표나 실적 평가 지표에서 제외한 것으로 보인다고 설명했다.

폰아레나는 애플이 이 같은 관행을 중단한 것으로 보이지만, 향후 관련 실적 지표를 다시 도입하지 않을 것이라고 장담할 수는 없다고 지적했다.

새 아이폰을 구매하면 애플TV플러스, 애플뮤직, 애플아케이드, 애플피트니스플러스, 애플뉴스플러스 등을 3개월간 무료로 체험할 수 있다. 또한 아이폰14부터 아이폰18 프로 시리즈까지의 구매자는 위성을 이용한 긴급 구조 요청(SOS) 및 메시지 서비스를 2년간 무료로 이용할 수 있다.

다만 각 서비스의 무료 체험 기간이 끝나면 자동 갱신 조건에 따라 구독료가 청구될 수 있기 때문에 소비자들은 가입 여부와 갱신 조건을 확인할 필요가 있다고 외신들은 전했다.