LGU+, AI로 상담 대기 47초→5초…AICC 기업시장 공략

연 800만건 AI 상담 처리, 2030년 기업 AX 핵심 성장축 육성

LG유플러스가 자사 고객센터를 시험대로 구축한 인소싱 인공지능 고객센터(AICC)를 통해 상담사 연결 대기시간을 47초에서 5초로 줄였다. 직접 운영하며 검증한 AI 기술을 바탕으로 기업 AICC 시장 공략에도 속도를 낸다.

LG유플러스는 연간 수천만 건의 상담을 직접 처리하며 기술을 검증한 ‘인소싱 기반 AICC’ 사업 전략을 30일 공개했다.

최근 기업들의 AICC 도입이 늘고 있지만 빠른 기술 변화에 따른 솔루션 구형화와 단순 시나리오 기반 상담의 소통 한계가 과제로 꼽힌다. LG유플러스는 자사 고객센터에 AI 기술을 직접 적용하고 상담 현장의 피드백을 다시 솔루션 고도화에 반영하는 방식으로 대응했다.

실제 AICC 도입 이후 평균 상담사 연결 대기시간은 2024년 47초에서 올해 5초로 약 90% 줄었다. 상담에 걸리는 시간도 16% 감소했다.

LG유플러스가 자사 고객센터 운영 경험을 바탕으로 구축한 인소싱 AICC를 통해 상담 대기시간을 90% 단축하고 상담 품질을 높였다. (사진=LG유플러스)

LG유플러스는 고객 문의부터 상담사 지원, 상담 품질 평가까지 AI 적용 범위를 넓혔다. 지능형 콜봇·챗봇은 연간 약 800만 건의 상담을 처리하며 대화 전체 맥락을 파악해 고객 문의에 대응한다.

AI 상담어드바이저는 실시간 음성 변환(STT)과 답변 추천을 통해 상담사가 정보를 검색하는 시간을 줄인다. AI 기반 상담 평가 기술인 ‘AI 오토 QA’는 전체 상담을 동일한 기준으로 분석·평가해 상담 품질 관리를 지원한다.

LG유플러스는 이 같은 고객센터 운영 경험과 AI 기술을 기업 고객 대상 AICC 사업으로 확대할 방침이다. 자체 고객센터에서 직접 기술을 검증하고 개선한 경험을 기업 AX 사업의 경쟁력으로 활용한다는 전략이다.

LG유플러스는 2026년 콜센터품질지수 조사에서 3년 연속 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 부문 최우수기업으로 선정됐다. AI 기반 고객센터 운영 혁신 성과로 ‘AX 컨택센터혁신상’ 운영 부문도 수상했다.

향후에는 고객 응대 전 과정에 AI를 적용한다. 2030년까지 ‘AI 네이티브 컨택센터’를 구축해 대기시간을 없애고 고객별 맞춤형 상담을 제공한다는 목표다.

안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장은 “LG유플러스는 자체 고객센터 운영을 통해 축적한 경험과 인소싱 경쟁력을 바탕으로 기업 고객 AI 전환을 지원하고 2030년까지 AICC 사업을 기업 AX 사업의 핵심 성장축으로 육성하겠다”고 말했다.