"업무 60%까지 AI가 담당"..KT, 우리은행 AI상담 고도화 사업 수주

에이전틱 AICC로 상담 완결률 80%·개발기간 50% 단축

KT가 우리은행 AI 상담 시스템 재구축 사업에서 AI가 처리하는 업무 범위를 기존 30% 수준에서 60%까지 확대한다는 목표를 제시했다. 챗봇과 보이스봇 중심의 기존 AICC에 AI 에이전트를 결합해 복합적인 고객 요청을 이해하고 상담부터 실제 업무처리까지 이어지는 ‘에이전틱 AICC’를 구현한다.

KT는 31일 우리은행 ‘AI 챗봇 및 상담봇 재구축’ 사업 수주 관련 브리핑에서 이같이 밝혔다. 우리은행 사업은 기존 상담 시스템과 챗봇 보이스봇에 AI 에이전트를 연결하고 상담 업무에 특화된 에이전트를 구축하는 것이 골자다.

서동철 KT AX사업부문 AX테크본부 담당은 “에이전틱 AICC의 목표는 고객을 더 잘 이해하고 더 정확하게 이해하며 더 많은 업무를 처리하는 것”이라며 “전체 업무 커버리지를 30%에서 60%까지 확대하고 상담 완결률을 75%에서 80%까지 향상시키려고 한다”고 말했다.

우리은행은 2021년 챗봇과 보이스봇을 구축한 뒤 지난해 생성형 AI 플랫폼과 데이터 플랫폼 구축을 완료했다. KT는 이 같은 AI 인프라를 기반으로 올해 8월 말부터 에이전틱 AICC 구축에 착수한다.

KT가 기술평가 1위로 우리은행 AICC 재구축 사업을 수주했다.

허양석 KT AX사업부문 AX사업본부 팀장은 “AICC가 도입돼 있고 AI 인프라 구축을 완료한 사업자들이 에이전틱 AICC로 넘어가는 게 현재 시장 상황”이라며 “우리은행은 상담사 기반 상담 시스템, 룰 기반 챗봇·보이스봇과 함께 에이전트 커넥터로 에이전트를 연계하고 상담 업무 전용 특화 에이전트를 구축하는 사업”이라고 설명했다.

 “우리은행 기술평가 1위로 사업 수주”

KT는 이번 우리은행 사업을 경쟁사와의 기술평가에서 1위를 기록해 수주했다고 강조했다. 자체 솔루션과 금융권 구축 경험, 전문 이행 조직 등이 높은 평가를 받았다는 설명이다.

허 팀장은 “SI 형태로 고객 요구사항을 처음부터 구축하면 기간이나 품질을 보장하기 어렵다”며 “우리은행은 KT 고객센터와 다른 고객사에서 이미 검증된 솔루션을 기반으로 구축한다는 점에 가장 큰 점수를 줬다”고 말했다.

현재 KT가 확보한 대형 구축형 AICC 고객은 34곳이며 이 가운데 금융권 구축 또는 구축 중인 사업은 24곳이다. KT는 2019년 자체 8000석 규모 유무선 고객센터에 AICC를 구축한 뒤 검증된 기술을 B2B 솔루션으로 확대해왔다.

허 팀장은 “5년 이상 동일한 조직에서 34개 이상의 구축 경험을 확보했다”며 “우리은행에서도 KT의 전문 이행 조직이 구축하면 안정적인 오픈과 프로젝트 완수가 가능하다고 판단한 것 같다”고 말했다.

정해진 답변 넘어 복합 업무까지 처리

우리은행에 적용할 에이전틱 AICC는 기존 룰 기반 상담의 한계를 줄이는 데 초점을 맞춘다. 기존 챗봇·보이스봇에서는 미리 설계된 순서에 따라 상담해야 하지만 AI 에이전트를 적용하면 한 업무를 처리하다 다른 질문이나 업무를 수행한 뒤 다시 기존 업무로 돌아와 마무리할 수 있다.

허 팀장은 “A라는 업무를 진행하면서 궁금한 질문을 할 수 있고 B라는 업무를 처리한 뒤 다시 처음 목적했던 A 업무를 완결할 수 있다”며 “챗봇·보이스봇보다 사람과 대화하고 상담사와 업무를 처리하는 것 같은 경험을 제공하는 것이 목표”라고 말했다.

KT는 이를 위해 ‘에이전틱 온’ 플랫폼을 기반으로 ▲시나리오 어시스턴트 ▲에이전티파이 ▲에이전트 커넥터 ▲보이스 에이전트 등 4개 기술을 적용한다.

시나리오 어시스턴트는 자연어 입력만으로 상담 흐름과 노드, 분기 로직을 자동 설계한다. KT는 기존 약 2개월이 걸리던 시나리오 제작기간을 2주 이내로 줄이고, 에이전트 개발 전환 검증에 필요한 전체 기간도 50% 단축한다는 목표다.

에이전트 커넥터는 고객의 복합적인 의도를 분석해 업무를 태스크 단위로 나누고 적합한 챗봇과 AI 에이전트, 시스템을 연결한다. 기존에 구축한 AI 서비스를 폐기하지 않고 새로운 에이전트 체계와 연결하기 위한 기술이다.

보이스 에이전트는 음성 입력부터 판단과 응답까지 하나의 파이프라인으로 처리한다. KT는 이날 시연에서 외부 데이터를 호출하고 AI 답변 도중 이용자가 말을 끊고 들어와도 대응하는 기능을 선보였다. 서 담당은 “평균 200ms 이내에 지연시간 없이 답변이 나갔다”고 설명했다.

KT는 우리은행을 시작으로 에이전틱 AICC 적용 범위를 금융권으로 확대할 계획이다. 허 팀장은 “2025년까지는 상담 업무 효율화를 통한 비용 절감 중심이었다면 AI와 에이전트 기술 발전에 따라 개인화 마케팅과 핵심 업무처리까지 확대하는 방향으로 사업을 진행하고 있다”고 말했다.