AI가 상담부터 결제·분실신고까지…유베이스, AI 에이전트 상용화 속도

AI 직접 상담 처리량 30%…통화 시간 20%·후처리 시간 80% 단축

유베이스가 고객 문의에 답하는 수준을 넘어 실제 상담 업무까지 수행하는 인공지능(AI) 에이전트 상용화에 속도를 낸다.

유베이스는 AI 에이전트를 컨택센터에 적용해 하루 평균 상담 인입량 가운데 약 30%를 AI가 직접 처리하는 체계를 구축했다고 26일 밝혔다. AI 도입 후 상담 통화 시간은 평균 20% 줄었으며 상담 후처리 시간은 약 80% 단축된 것으로 나타났다. 

유베이스는 이를 AI 에이전트 성과 지표인 '3·2·8'로 제시했다. 이는 AI가 직접 처리하는 상담 비중 30%와 상담 통화 시간 20% 감소, 상담 후처리 시간 80% 감소를 의미한다. 고객 서비스 운영 비용도 약 20% 절감한 것으로 확인됐다.

유베이스가 고객 문의에 답하는 수준을 넘어 실제 상담 업무까지 수행하는 인공지능(AI) 에이전트 상용화에 속도를 낸다. (사진=유베이스)

AI 에이전트는 상담만 하는 데 그치지 않고 고객 요청에 따라 실제 업무를 수행한다. 자동이체와 즉시결제부터 배송조회와 카드 분실 신고까지 처리할 수 있다. 대화형 AI 에이전트는 고객 발화의 의도와 맥락을 분석해 상담을 지원한다.

또 검색증강생성(RAG) 기술을 활용해 최신 상품과 이벤트 정보 및 자주 묻는 질문 등을 검색하고 이를 기반으로 답변을 생성한다. 고객별 상황에 맞춘 응대와 상품 추천 기능도 제공한다.

유베이스는 오픈소스 기반 소형언어모델(sLLM)을 활용해 응용프로그램인터페이스(API) 비용 부담을 낮춘 대화형 상담 엔진을 구축했다고 강조했다. 생성형 AI와 도메인 특화 학습을 결합한 음성 인식(STT) 기술을 적용했으며 실시간 처리 성능(RTF) 0.1 미만의 처리 속도와 딥러닝 기반 음성 합성(TTS) 기술도 활용한다.

회사는 컨택센터 운영 과정도 AI로 연결했다고 밝혔다. 고객 문의가 들어오는 단계부터 상담과 업무 처리 및 후처리와 분석 그리고 운영·리스크 관리까지 전 과정을 하나의 체계로 구성했다는 설명이다.

AI는 상담 내용 키워드와 고객 의도를 분석해 상담 유형을 분류하고 유의콜을 감지한다. AI 상담을 상담사에게 넘겨야 하는 시점도 자동으로 판단한다. 상담사로 전환할 경우 이전 상담 이력을 자동으로 요약해 전달한다.

상담이 끝난 뒤에는 AI가 상담 내용 요약과 분류 등 후처리를 맡는다. 이에 따라 평균 40초였던 상담 후처리 시간은 7초 수준으로 줄었다. AI 상담과 상담사 상담 데이터도 분석해 고객 이탈 시점을 파악하고 서비스 품질 개선 사항을 도출하는 기능도 갖췄다.

유베이스는 AI 에이전트 적용 범위를 금융과 제조·통신·유통·공공 등으로 확대하고 있다. 금융 분야에서는 카드 분실 신고와 보험 약관 안내를 처리하며 제조·통신 분야에서는 기업 고객의 사후서비스(AS)와 정보기술(IT) 장애, 서비스 이용 문의 등에 대응한다.

유통 분야에서는 배송과 주문·결제 과정에서 발생하는 문의를 지원한다. 공공 분야에서는 특정 이벤트로 상담 요청이 급증할 경우 대응하거나 정부 사업 관련 상담을 수행한다. 영어와 일본어·중국어 등 다국어 상담이 가능한 AI 에이전트 엔진도 구축했다.

목진원 유베이스 대표는 "우리 AI 에이전트는 컨택센터의 새로운 운영 모델을 제시하는 핵심 기술"이라며 "AI와 상담사가 함께하는 하이브리드 인공지능 컨택센터(AICC)를 구현할 것"이라고 강조했다.