스타링크 고객센터 전화 상담원 사람 아니다…그록이 하루 1만 5000통 처리

스페이스X가 위성 인터넷 서비스 스타링크의 고객지원 전화를 AI로 받고 있다. 회사 AI 조직이 8월 25일 공개한 수치를 보면, 그록 보이스가 하루 1만 5,000통이 넘는 고객지원·영업 전화를 처리한다. 전화와 채팅을 합쳐 주당 3,000건 이상의 주문도 마무리한다. 일론 머스크는 이 게시물에 그록 보이스가 스타링크에서 지원과 영업에 대규모로 쓰이고 있다고 덧붙였다.

그록은 스페이스X의 AI 부문이 만드는 모델이고, 그록 보이스는 이를 음성 대화에 맞춰 만든 버전이다. 전화를 걸면 사람처럼 들리는 목소리가 응답하며, 하드웨어 문제를 진단하고 교체품 발송을 걸어 주며 주문까지 끝낸다. 사람 상담원이 필요하면 콜백 일정을 잡아 준다.

스페이스X는 7월 '그록 보이스 씽크 패스트 2.0'으로 시스템을 교체했다. 이 버전은 이해력과 음성 인식 정확도, 그리고 도구를 불러 쓰는 안정성을 개선했다. 도구 호출은 AI가 대화 도중에 주문 시스템이나 배송 조회 같은 외부 기능을 직접 실행하는 동작을 말하는데, 여기서 틀리면 엉뚱한 주문이 들어가기 때문에 실제 업무 적용에서 가장 까다로운 부분으로 꼽힌다. 이 버전은 8월 5일부터 그록 보이스의 기본값이 됐다.

이전 버전인 씽크 패스트 1.0을 도입했을 때 스페이스X는 스타링크 전화 상담이 영업 문의의 20%를 실제 계약으로 연결했고, 지원 문의의 70%를 사람 개입 없이 해결했다고 밝힌 바 있다.

고객센터는 AI 도입이 가장 먼저 실적으로 드러나는 영역으로 꼽혀 왔다. 통화량과 처리 건수가 곧바로 집계되기 때문이다. 다만 사람 상담원 없이 처리되는 비율이 높아질수록, 시스템이 잘못 판단했을 때 이용자가 사람에게 닿는 경로를 어떻게 남겨 둘지가 함께 따라온다.

자세한 내용은 벤징가에서 확인할 수 있다.

이미지 출처: 이디오그램 생성