"AI가 답하고 전문가가 책임진다"…인스웨이브, AI 자동답변 시스템 공개

신뢰도 분석으로 AI·상담원 역할 분담…환각 최소화한 책임형 지원 서비스 제공

인스웨이브(대표 어세룡)가 인공지능(AI)과 전문 기술지원 인력을 결합한 새로운 기술지원 서비스를 선보이며 고객 지원 체계 고도화에 나섰다.

인스웨이브는 웹스퀘어(WebSquare) 고객을 대상으로 운영하는 W-테크센터에 'W-테크 AI 자동답변 시스템'을 구축하고 본격 운영에 들어갔다고 14일 밝혔다.

이번 시스템은 고객이 접수한 기술 문의에 대해 AI가 우선 답변을 제공하고, 필요 시 전문 담당자가 후속 지원을 이어가는 방식으로 설계됐다. 단순히 답변을 제시하는 데 그치지 않고 실제 문제 해결이 완료될 때까지 지원 과정을 이어가는 것이 특징이다.

인스웨이브, W-테크 AI 자동답변 시스템 오픈(이미지=인스웨이브)

기존 기술지원용 챗봇은 질문에 대한 답변을 제공하는 역할에 집중해 왔다. 하지만 답변의 정확성이 부족하거나 추가 검토가 필요한 경우에도 후속 조치가 어려워 현장 개발자들이 활용하는 데 한계가 있다는 지적이 있었다.

인스웨이브는 이러한 문제를 해결하기 위해 AI가 생성한 답변에 대한 신뢰도를 함께 제시하는 체계를 적용했다. 신뢰도가 높은 답변은 즉시 사용자에게 제공하고, 판단이 어려운 사안은 기술지원 담당자의 검토를 거쳐 전달함으로써 잘못된 정보 제공 가능성을 낮췄다.

또한 AI가 제시한 답변만으로 문제가 해결되지 않을 경우 담당자가 직접 개입해 추가 설명과 코드 예제, 보완 자료 등을 제공한다. 고객이 실제로 문제를 해결하고 만족할 때까지 지원을 이어가는 협업 구조를 마련한 것이다.

시스템의 기반이 되는 지식베이스에는 지난 10여 년 동안 축적된 약 9만 건의 기술문의 및 해결 사례가 활용됐다. 인스웨이브는 실제 해결이 검증된 내부 데이터를 중심으로 답변을 생성하고 검증 절차를 거치도록 해 생성형 AI의 환각(할루시네이션) 현상을 최소화했다고 설명했다.

이를 통해 개발자들은 담당자 응답을 기다리지 않고도 24시간 AI의 초기 답변을 받아 즉시 문제 해결에 착수할 수 있으며, 필요 시 전문 인력의 지원도 연계받을 수 있다.

어세룡 인스웨이브 대표는 "이번 서비스는 AI가 신속하게 답변을 제공하고 사람이 최종 책임을 맡는 구조를 구현한 기술지원 플랫폼"이라며 "앞으로도 실제 개발 현장에서 활용할 수 있는 실질적 지원 체계를 확대해 나가겠다"고 말했다.