KTcs는 KT 고객센터에 AI를 도입해 업무 효율성과 상담 품질을 높이고 있다고 30일 밝혔다.
KT 고객센터는 챗봇을 시작으로 AI 상담지원, 보이스봇, AICC 기술을 단계적으로 도입하고 있다. 현재 KT 고객센터에선 AI 보이스봇이 전체 인입콜의 약 30%(월 150만 콜)를 자동 처리하고 있다. 단순 반복 문의를 AI가 선제 응대함으로써 상담사는 복잡한 상담에 집중할 수 있는 환경이 조성됐다.
AI 상담 어시스트 기능은 상담 중 가입자 발화를 실시간 요약하고, 상담 종료 후 상담이력(SR) 요약과 분류를 자동 지원한다.
기존에 수작업으로 처리하던 후처리 업무가 줄면서 상담사의 심리적 부담도 완화됐다. KTcs는 KT의 생성형 AI 모델 '믿음'을 적용한 SR 추천 기능은 후처리 시간 단축과 피로도 감소에 효과적이라고 설명했다.
상담 품질 관리 방식도 달라졌다. 실시간 음성텍스트 변환(STT) 기술을 통해 관리자가 통화 내용을 즉시 확인하고 1대1 실시간 코칭을 제공할 수 있게 됐다. 사후 녹취 모니터링에 의존하던 기존 방식에 비해 피드백의 신속성과 정확성이 크게 향상됐다는 설명이다.
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신입 상담사 교육 분야에서도 AI가 활용되고 있다. 'AI 상담품질 셀프 학습' 프로그램은 신입 상담사가 업무 지식, 응대 스킬, 전산 활용을 단계적으로 익힐 수 있도록 설계됐다. 기존 선임 인력이 담당하던 1대1 역할극을 AI가 대체했다.
정인용 KTcs 고객본부장은 "AI 기술 고도화와 활용 확산으로 지속 가능한 성장 기반을 더욱 공고히 하겠다"고 말했다.
