브라이트패턴이 금융권 보안 규제를 준수하면서도 자연스럽게 고객과 소통할 수 있는 인공지능(AI) 컨택센터 기술을 공개했다.
김권용 브라이트패턴 기술이사는 27일 서울 강남구 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 열린 'AX 페어 2026'에서 '글로벌 컨택센터 솔루션과 에이전트웍스 결합 서비스'를 주제로 발표했다.
컨택센터는 전화나 채팅으로 고객 문의를 응대하는 조직이다. 상담 내용이 반복되는 경우가 많고 관련 데이터가 지속적으로 축적되기 때문에 기업이 AI를 가장 먼저 도입하는 대표적인 영역으로 꼽힌다.
다만 금융권에서는 AI 컨택센터 도입이 쉽지 않았다. 개인정보와 금융정보를 외부 클라우드에 맡기기 어려운 데다 AI가 사실과 다른 답변을 생성하는 환각 현상에 대한 우려도 컸기 때문이다. 사용량이 늘수록 비용 부담이 커지는 점도 도입을 망설이게 하는 요인으로 꼽혔다.
브라이트패턴은 이러한 한계를 해결하기 위해 LG CNS의 '에이전트웍스'와 결합한 새로운 AI 컨택센터 모델을 선보였다.
기업 환경에 따라 내부 서버에 직접 구축하거나 필요할 때 클라우드와 연동하는 방식으로 운영할 수 있도록 설계한 것이 특징이다. 이를 통해 데이터를 회사 내부에 보관하면서도 AI 기능을 활용할 수 있어 금융권처럼 보안 규제가 엄격한 환경에서도 적용 가능하다는 설명이다.
김 이사는 "대화 경험도 기존 AI 음성봇보다 한층 자연스러워졌다"고 소개했다. 기존 음성 상담봇은 고객이 말을 끝낸 뒤 응답하는 구조로 대화 흐름이 끊기거나 답답하게 느껴지는 경우가 많았다.
브라이트패턴은 고객이 말하는 도중 질문을 바꾸거나 추가 요청을 해도 맥락을 이해하고 실시간으로 응답할 수 있는 기능이 더해졌다고 설명했다. 예를 들어 고객이 카드 한도를 조회하던 중 "이번 달 결제일도 알려주세요"라고 말을 이어도 대화가 끊기지 않고 요청을 함께 처리하는 방식이다. 또 회사 내부 문서와 상담 매뉴얼을 기반으로 답변하도록 설계해 AI가 부정확한 정보를 전달할 가능성도 줄였다.
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브라이트패턴은 향후 AI가 고객 문의에 답하는 수준을 넘어 기업 내부 시스템과 직접 연결돼 업무를 수행하는 '실행형 AI 컨택센터'로 발전시킨다는 계획이다. 상담 내용을 이해하는 데 그치지 않고 실제 조회·처리·연계 업무까지 수행하는 형태다.
김권용 기술이사는 "이제 AI는 단순 응답을 넘어 기업 내부 프로세스와 연결돼 직접 업무를 실행하는 단계로 진화하고 있다"며 "브라이트패턴은 국내를 넘어 글로벌 시장에서도 에이전틱 AI 기반 컨택센터를 확대해 나갈 것"이라고 말했다.
