KT는 AI 상담을 기반으로 2026 한국서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 우수 콜센터에 선정됐다고 27일 밝혔다.
KT는 2012년부터 15년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.
한국능률협회컨설팅이 주관하는 KSQI는 가입자가 체감하는 서비스 품질 수준을 수치화한 지표로, 매년 비대면 채널 서비스 성과를 종합 평가해 우수 콜센터를 선정한다.
KT는 자사가 선제적인 AI 기반 상담 시스템 도입과 상담 환경 개선 노력을 인정받아 이동통신 분야에서 15년 연속, 초고속인터넷 분야에서 12년 연속 우수 콜센터에 선정됐다고 설명했다.
KT 고객센터는 2017년부터 자체 개발 AI 기술을 도입해 왔으며, 최근엔 챗GPT와 클로드 등 글로벌 생성형 AI 기술을 접목해 비대면 서비스 경쟁력을 강화하고 있다.
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AI 보이스봇과 챗봇을 중심으로 ‘24시간 365일’ 공백 없는 가입자 응대 체계를 운영한다. 내부에선 상담사 지원 시스템 ‘상담 어시스트’를 통해 실시간 답변 추천과 상담 내용 요약 기능 등을 제공함으로써 고객 대기 시간을 크게 줄이고 전반적인 상담 품질을 높이고 있다.
최세준 KT 커스터머전략본부장은 “KSQI 15년 연속 우수 콜센터 선정은 AI 기술 혁신을 선제 도입해 온 노력의 결실”이라며 “앞으로도 고객센터를 에이전틱 AICC로 지속 발전시켜 나가겠다”고 말했다.
