SKT 뉴스룸, AI전환-고객가치 혁신 기록한다

SK텔레콤이 AI 대전환과 고객가치 혁신 과정 속 다양한 변화의 모습을 기록하는 '굿체인지(Good Change)' 캠페인을 9월까지 진행한다.

특히 이 캠페인은 지난 4월 정재헌 CEO가 취임 6개월 기념 타운홀 미팅에서 강조한 “SK텔레콤은 AX를 통한 일하는 방식의 혁신과 CX를 통한 고객 신뢰 회복이라는 두 가지 변화를 동시에 추진하고 있다”는 메시지를 구체적인 실천 사례로 증명해 나가는 장기 프로젝트다.

‘Good Change’는 이러한 변화의 과정을 다양한 시선으로 조명하는 SK텔레콤 뉴스룸 캠페인으로, AI 전환과 고객 가치 혁신이 현장에서 적용되는 변화 과정을 소개할 계획이다.

캠페인은 ▲외부 전문가의 시각을 담은 ‘Insight’ ▲변화를 만들어가는 구성원을 조명하는 ‘Makers’ ▲고객이 직접 참여하는 ‘참여형 이벤트’ 시리즈로 구성된다.

‘Insight’ 시리즈에서는 AI 전문가와 고객신뢰 위원회 위원 등 외부 전문가들이 참여해 AI 전환과 고객 신뢰 회복에 대한 다양한 시각을 제시한다.

AX 분야에서는 국내외 AI 전문가들이 참여해 글로벌 AI 전략과 기업 변화 방향에 대한 인사이트를 전한다. MIT 미디어랩의 패티 메이스 교수는 최근 뉴스룸 인터뷰에서 독자 AI 모델 개발 전략에 대해 ‘특정 국가의 기술에 전적으로 의존하지 않는 매우 영리한 선택’이라고 평가했다. CX 분야에서는 고객신뢰 위원회 위원 등이 참여해 고객 신뢰 회복의 의미와 방향성을 제시한다. 고객신뢰 위원회 신종원 위원은 뉴스룸 기고를 통해 ‘고객의 목소리를 경청하는 것이 신뢰 회복의 출발점’이라고 강조했다.

‘Makers’ 시리즈에서는 현장에서 실제로 AX와 CX 변화를 만들어가는 구성원과 프로젝트 이야기를 소개한다. 기업 전략 차원의 선언이 실제 업무 방식과 고객 접점 변화로 이어지는 과정을 구성원과 현장 중심의 스토리로 기록할 예정이다.

AX 분야에서는 ‘1인 1 AI 에이전트’ 전략 아래 업무에 AI를 직접 활용하며 변화와 혁신을 만들어가는 구성원들의 이야기를 전한다. SKT는 구성원 누구나 자신의 업무에 맞는 AI 에이전트를 직접 설계·활용할 수 있는 환경을 확대하고 있으며, 에이닷 비즈·폴라리스·플레이그라운드 등 다양한 플랫폼 기반 업무 혁신 사례도 이어지고 있다.

SKT 구성원뿐 아니라 다양한 AI 프로젝트와 연구개발 현장에 참여한 사람들의 이야기도 함께 다룰 예정이다. SK텔레콤 뉴스룸은 앞서 독자 파운데이션 모델 개발 과정에 참여한 연구개발 인턴들의 경험도 소개했다. AI 전환 과정에서 나타나는 다양한 변화와 도전의 순간들을 폭넓게 담아낼 계획이다.

고객가치 혁신(CX) 관련 현장 이야기 역시 지속 공개될 예정이다. SK텔레콤 뉴스룸은 앞서 이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장 인터뷰 등을 통해 고객 중심 변화 사례를 소개했다. 앞으로도 고객 접점 현장에서 고객 신뢰 회복과 서비스 개선을 위해 노력하는 구성원들의 이야기를 다양하게 공개할 예정이다.

참여형 이벤트 시리즈는 고객이 직접 변화 과정에 참여하는 프로젝트로 구성된다. 먼저 고객이 SK텔레콤에 기대하는 변화와 개선 아이디어, 서비스 이용 과정에서의 경험과 목소리를 직접 남길 수 있는 프로그램을 운영할 예정이다. 고객 의견을 보다 가까이에서 듣고 실제 변화 과정에 반영하기 위한 취지다.

또한 AI 활용 사례 공모전도 진행할 예정이다. AI로 일상의 변화를 경험한 고객 사례를 모집하며, 업무, 육아, 학습, 취미 등 실생활과 밀접한 다양한 주제 사례를 모집할 계획이다. 우수 사례는 향후 뉴스룸 콘텐츠로 재구성돼 소개된다.

SK텔레콤은 이를 통해 AI를 어렵고 낯선 기술이 아닌, 고객의 실제 생활 변화를 만드는 친숙한 도구로 전달해 나간다는 계획이다.

SK텔레콤 뉴스룸은 올해 연말까지 ‘Good Change’ 캠페인 콘텐츠를 순차적으로 공개하며, 향후에도 지속적인 확장을 검토할 예정이다.