SKT "현장 소통, 고객 만족도 높여...CEO도 힘보태"

현장 중심 소통으로 고객신뢰 확보

SK텔레콤이 올해 ‘찾아가는 서비스’ 등 현장 중심 소통을 확대하고, 가입자 의견을 회사 사업에 반영해 지난해 보안 사고로 실추된 신뢰를 회복한다는 의지를 강조했다.

이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 18일 오전 서울 을지로 페럼타워에서 열린 ‘고객 가치 혁신’ 설명회에서 “고객가치혁신실 산하 CX(Customer Experience) 조직에 접수된 가입자 목소리를 MNO CIC 등 사내 유관 조직에 전달해 조직 과제에 반영하고 있다”고 밝혔다.

지난해 사이버 침해사고 이후 SK텔레콤은 CX 조직을 신설해 가입자 의견을 유관 부서에 반영해 변화를 이끌어내고 있다. 올해엔 노령 인구가 많은 71개 군을 방문하는 ‘찾아가는 서비스’를 확대한다. 

18일 오전 서울 을지로 페럼타워에서 열린 ‘고객 가치 혁신’ 설명회에서 발표하는 이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장 (사진=지디넷코리아)

올해 ‘찾아가는 서비스’는 임직원과 정재헌 SK텔레콤 CEO가 직접 현장을 방문해 가입자와 소통하는 게 특징이다.

이 실장은 “작년엔 유심 교체와 일방적 교육에 집중했다면 올해는 요금제 변경, 핸드폰 점검 등 임직원이 직접 지원할 수 있는 부분이 많아졌다”며 “올해 전라북도 진안군 등 6개 지역을 시범 방문해 봤을 때 핸드폰 서비스 이용 방법, 미사용 앱 삭제 방법 등을 어르신께 알려주자 반응이 좋았다”고 설명했다.

이어 “산골짜기에 있는 집 중 전화가 안 터지는 곳이 있었는데 전산상 문제는 없었는데 중계기 방향이 미묘하게 틀어져 있었다. 찾아가지 않았더라면 가입자 불편을 놓쳤을 것”이라며 현장 소통의 의미를 강조했다.

또 “정재헌 CEO가 현장 방문했을 때 활동 계획은 이미 짜여 있고, 추후 발표할 것”이라고 말했다.

SK텔레콤은 가입자 의견 경청과 현장 중심 소통이 만족도 상승이라는 결과로 이어지고 있다고 강조했다.

이 실장은 “가입자 중심 활동으로 종합 분석한 외부, 내부 가입자 만족도 지수가 회복세에 있다”며 “신뢰와 만족도가 높아지면 자연스럽게 마케팅(점유율)도 높아질 거라고 기대한다”고 말했다.