SKT, 고객자문단 출범…‘현장 기반 피드백’ 수렴

실질적인 솔루션 위해 자문단 권한 강화

SK텔레콤은 고객 자문단이 출범식을 마치고 본격적인 가입자 가치 혁신을 위한 활동을 한다고 17일 밝혔다.

출범식은 지난 16일 T팩토리 성수에서 열렸다. 출범식엔 고객자문단과 안완기 고객신뢰위원회 위원장 및 위원, 한명진 MNO CIC장, 윤재웅 프로덕트앤브랜드본부장, 이혜연 고객가치혁신실장 등 주요 임원진이 참석했다.

SK텔레콤은 지난해 운영을 시작한 고객자문단의 역할을 가입자와 회사가 적극적으로 의견을 교환하는 ‘고객 소통 플랫폼’으로 확대했다. 자문단은 직장인, 주부, 대학생 등 다양한 직업군과 연령대로 구성됐다.

이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장이 고객자문단 출범식에서 발표하고 있다. (사진=SK텔레콤)

자문단은 SK텔레콤 임직원들과 상품, 서비스, 마케팅 기획 단계부터 직접 참여해 가입자의 요구사항을 전달하는 ‘현장 기반 피드백 체계’를 구축해 개선안 도출을 직접적으로 돕는다.

회사의 고객 신뢰 강화 활동에 대한 의견과 고객 반응을 여과 없이 회사에 전달하고 제도 개선 방안이나 새로운 아이디어도 제안한다.

자문단은 또 SK텔레콤과 월 1회 정기 미팅을 통해 신규 서비스나 개선 사항을 논의하고 아이디어를 제안하는 역할을 맡는다. SK텔레콤은 실행 가능성과 기대 효과가 높은 아이디어의 경우 실제 서비스나 마케팅 프로모션에 반영할 방침이다.

광고 캠페인 체감 효과나 브랜드 호감도 수준 등을 논의하는 소규모 FGI(Focus Group Interview) 활동에도 참여한다.

신제품 출시 후 시장 반응 모니터링 등을 위해 운영되는 통상적인 고객자문단과 달리, 가입자 불편 요소를 정확히 파악해 실질적인 솔루션을 제시하고자 자문단의 권한을 대폭 강화했다.

한명진 SK텔레콤 MNO CIC장은 “고객자문단과 고객신뢰위원회와 함께 가입자, 사회의 목소리를 경청하고 이를 경영 전략과 서비스에 적극 반영되도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.