안양대학교 이승훈 교수 "앱마켓 환불 악용... 게임사 책임으로 돌리면 해법 멀어진다"

앱마켓 결제 취소 악용이 게임사 매출 손실을 넘어 게임 내 경제 붕괴, 마케팅 지표 왜곡, 스토어 노출 불이익으로까지 번지고 있다는 지적이 나왔다. 특히 환불 갈등이 개발사 대 이용자 구도로만 흘러가면 정작 결제와 취소가 이뤄지는 앱마켓은 책임에서 비켜서게 돼 구조적 개선이 어렵다는 주장이다.

안양대학교 이승훈 교수는 27일 서울대 LG경영관에서 열린 2026 게임산업 전망 신년 토론회에 발제자로 나서 앱마켓 결제 취소 행위로 인한 게임산업 피해와 개선 방안을 주제로 발표했다.

이 교수는 앱마켓이 결제 인프라를 장악한 구조에서 환불은 제3자처럼 빠져 있는 운영 방식이 누적되면서 피해가 게임사로 집중되고 있다고 진단했다. 그는 애플 앱스토어와 구글 플레이를 중심으로 한 시장 구조가 커지며 독과점, 정책 변경에 따른 일방적 영향력, 30% 수수료 부담 등이 누적돼 왔다고 설명했다.

환불 악용이 낳는 피해로는 직접적인 매출 손실이 꼽혔다. 결제 취소가 발생하면 매출이 즉시 취소되고 정산·회계 처리가 복잡해진다. 특히 악용 사례는 패키지 등 고액 아이템에 집중되는 경향이 있어 피해 규모가 커질 수 있다는 점도 꼽혔다.

이 교수는 "소비성 아이템 회수가 제때 이뤄지지 않을 경우, 환불을 통해 강력한 재화가 남아 공정 경쟁을 훼손하는 등 게임 경제 전반이 흔들릴 수 있다"고 지적했다.

마케팅과 유통 지표도 문제로 지목했다. 광고비 대비 매출 측정이 중요한 모바일 게임에서 결제 후 취소가 늘면 성과 데이터가 왜곡돼 의사결정이 어려워지고, 결제 취소 비율이 스토어의 품질 지표로 반영될 경우 상단 노출이나 추천 등에서도 불리하게 작용할 수 있다는 주장이다. 비정상적 취소가 급증하면 부정행위 의심 앱으로 분류돼 퇴출 또는 다운로드 제한으로 이어질 가능성도 언급했다.

또 환불 악용을 막기 위한 대응 비용이 개발사에 전가되는 점도 문제로 들었다. 실시간 영수증·결제내역 검증 서버 구축, CS 인력 투입, 계정 제재 등 운영 부담이 커지는데 대형사는 대응 여력이 있는 반면 중소 개발사는 기술·비용 측면에서 한계가 크다는 설명이다.

환불 대행업체 확산도 주요 쟁점으로 제시됐다. 이승훈 교수는 최근 환불을 대행해 주는 업체가 활성화돼 있고, 이들이 비정상적으로 환불을 강제 진행해 환불률을 키우는 구조가 나타나고 있다고 말했다.

이런 현상에 대한 개선책으로는 세 가지를 제시했다. 이 교수는 환불 승인 즉시 개발사 서버로 정보가 전달되도록 실시간 API 연동을 강화하고, 결제 취소된 건에 연동된 인앱 아이템을 자동 회수하거나 회수 전까지 계정을 임시 정지하는 등 실시간 환불 데이터 공유·자동 회수 시스템을 앱마켓이 기본 기능으로 제공해야 한다고 주장했다

이어서 결제 취소 승인 권한을 앱마켓이 독점하기보다 개발사와 분담하고, 특히 사용 기록이 남는 소비성 아이템은 환불 전에 개발사 확인 절차가 필요하다고 했다. 아울러 이용자가 제출한 취소 사유가 개발사에 충분히 공유돼야 서비스 품질 개선으로 이어질 수 있다고 덧붙였다.