대한항공, 전 세계 전화망 '줌 폰'으로 통합하는 이유는?

대한항공이 복잡했던 전 세계 지점 간 전화 시스템을 '줌 폰'으로 단일화했다. 이를 통해 장비 관리 부담을 줄이고, 해외 출장 등 운영 비용을 크게 절감할 수 있었다.

대한항공 이재훈 차장은 28일 서울 강남구 엘타워에서 열린 '줌토피아 온더 로드 서울' 행사에서 줌 폰 도입 배경과 성과를 소개했다.

대한항공은 지난해 말 국내 전 지점의 시스템 전환을 완료했다.이를 통해 온프레미스 기반 장비 유지 부담을 줄였고 해외 출장 등 운영 비용을 크게 절감할 수 있었다. 이런 성과를 바탕으로 올해 말까지 해외 250여 개 지점 전체에 줌 폰을 확대 적용할 계획이다.

이 차장은 "운영 효율이 크게 향상됐고, 경영진이 가장 만족한 부분은 총소유비용(TCO)이 줄었다는 점"이라며 "전체 통신 비용이 약 20% 절감됐다"고 밝혔다.

이어 "이전에는 오프라인 장비와 전용 회선이 얽힌 복잡한 구조로 인해 유지보수 인력과 출장 비용이 과도하게 소요됐다"며 "줌 폰 도입 이후 전화 회선과 장비 관리가 본사에서 중앙집중형으로 이뤄지고, 지점에서는 인터넷만으로 통화가 가능해졌다"고 설명했다.

또한 대한항공은 줌 컨택센터도 함께 도입해 내부 IT 헬프데스크와 현지 언어 예약센터 운영에 활용하고 있다. 기존에는 본사 콜센터가 처리하지 못하던 지역별 언어 고객 문의를 각 지점이 클라우드 기반으로 직접 응대할 수 있게 됐다.

이 차장은 "필리핀 따갈로그어, 베트남어, 스페인어 등 현지 언어로 고객 예약 전화를 처리할 수 있게 됐다"며 "업무 효율뿐 아니라 고객 경험 개선 효과도 크다"고 말했다.

대한항공은 줌 폰 도입을 통해 현장 직원들도 모바일 기기에 소프트폰을 설치해 언제 어디서나 회사 전화를 사용할 수 있는 환경을 구축했다. 기존에는 현장 직원이 개인 휴대폰으로 통화해야 했지만, 이제는 회사 통화망을 통해 비용 부담 없이 연결이 가능하다.

이 차장은 "해외 지점 확대를 마친 뒤에는 아시아나항공과 통합 프로젝트에 맞춰 줌 폰과 줌 컨택센터 환경을 일원화할 계획"이라며 "통합 이후에는 라이선스 규모와 사용자 수가 더 늘어날 것"이라고 밝혔다.

또 "줌이 제공하는 기능 업데이트가 빠르고 온라인 팩스 같은 새로운 서비스도 유용하다"며 "내년에는 내부 프로모션을 통해 직원들에게 줌 기능을 더 적극적으로 알리고 활용도를 높일 계획"이라고 말했다.

이번 행사는 글로벌 연례 컨퍼런스 '줌토피아'의 연장선상에서 진행된 오프라인 행사다. 줌은 이번 행사를 통해 하이브리드 근무, 고객 상담, 스마트 오피스, 그리고 AI 기반 협업 혁신을 중심으로 자사의 새로운 제품과 기술 비전을 직접 소개했다.

줌 세르히오 아길레라 아시아태평양 솔루션 엔지니어링 총괄은 "줌은 이제 단순한 화상회의 솔루션이 아니라, AI 중심의 협업 생태계로 진화하고 있다"며 "AI를 통해 사람과 사람을 연결하는 것이 줌의 본질적인 목표"라고 비전을 제시했다.

이어 "줌 폰은 2년 만에 1천만 명 이상의 유료 사용자를 확보했고, 줌 컨택센터는 출시 3년 만에 글로벌 시장에서 경쟁력을 입증했다"고 덧붙였다.

이어 줌코리아 오인호 전무는 'AI 컴패니언 3.0'의 주요 기능을 소개하며 "AI와 플랫폼의 결합이 줌의 핵심 방향"이라고 강조했다.

그는 "AI 컴패니언은 회의 요약과 문서 작성은 물론 일정 분석, 맞춤형 미팅 제안, 자동 노트 기록까지 지원한다"며 "AI가 사용자의 의도를 이해하고 능동적으로 업무를 지원하는 에이전트형 도구로 발전하고 있다"고 설명했다.

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