[SW키트] 세일즈포스, ITSM 경쟁 합류…서비스나우 제칠까

CRM·슬랙·에이전트포스 결합…대화형 콘셉트로 업무 자동화 '확산'

…밀키트는 손질된 식재료와 양념을 알맞게 담은 간편식입니다. 누구나 밀키트만 있으면 별도 과정 없이 편리하게 맛있는 식사를 할 수 있습니다. [SW키트]도 마찬가지입니다. 누구나 매일 쏟아지는 소프트웨어(SW) 기사를 [SW키트]로 한눈에 볼 수 있습니다. SW 분야에서 가장 주목받는 인공지능(AI), 보안, 클라우드 관련 이야기를 이해하기 쉽고 맛있게 보도하겠습니다. [편집자주]

세일즈포스가 인공지능(AI) 에이전트와 자체 플랫폼을 통합해 IT 서비스 관리(ITSM) 시장 공략에 나섰다. 이에 서비스나우가 주도해 온 ITSM 분야에 새 경쟁 구도가 형성됐다는 전망이 이어지고 있다.

15일 IT 업계에 따르면 세일즈포스 키샨 체탄 서비스 클라우드 총괄 부사장은 개인 소셜미디어 링크드인에 ISTM 솔루션 시연 영상을 게시한 것으로 전해졌다. 마크 베니오프 최고경영자(CEO)가 내달 연례 컨퍼런스 '드림포스 2025'에서 솔루션 공개를 예고했지만 한 달 앞서 공개된 셈이다.

ITSM은 기업 내 IT 부서가 애플리케이션 접근 권한 부여를 비롯한 장비 설정, 내부 애플리케이션 운영, 클라우드 저장소 관리 등 여러 서비스를 체계적으로 관리하도록 돕는 플랫폼이다. 

세일즈포스 키샨 체탄 서비스 클라우드 총괄 부사장이 링크드인에 ISTM 솔루션 시연 영상을 게시했다. (사진=링크드인 캡처)

세일즈포스의 ITSM은 여기서 한 단계 더 업그레이드됐다. 세일즈포스의 고객관계관리(CRM) 플랫폼과 서비스 클라우드, 슬랙, 에이전트포스를 결합한 대화형 ITSM 형태다. 직원은 슬랙에서 에이전트과 직접 상호작용해 즉각적인 답변을 받을 수 있으며, 반복 업무를 자동화할 수도 있다. 복잡한 문제를 담당 인력에게 자동 전송할 수도 있다.

체탄 부사장은 세일즈포스의 ITSM이 IT 관리 비용 절감과 문제 해결 시간 단축을 도울 것이라고 강조했다. 그는 "몇 시간이 아닌 몇 분 만에 IT 서비스 문제를 해결하는 것이 목표"라고 밝혔다. 

다수 외신은 이번 솔루션 발표를 통해 ITSM과 고객 서비스 구분이 사라지고 있다고 분석했다. 그동안 두 영역은 별도 목표와 리더십으로 운영됐지만 이젠 공통의 케이스 관리와 경험 설계가 핵심 과제로 떠올랐다는 설명이다. 

CX투데이는 "AI 활용이 늘어나면서 IT 부서는 소프트웨어(SW) 도입과 운영 과정에서 컨택센터와 협업을 더욱 강화하고 있다"며 "슬랙 기반 플랫폼은 부서들이 서로 협업하기 쉽게 만들고 기업이 고객 여정을 통합적으로 관리할 수 있는 기반을 제공한다"고 보도했다.

그동안 세일즈포스는 기존 엔터프라이즈 서비스 관리(ESM)가 부서 벽을 넘지 못했다고 지적해 왔다. 정보기술 인프라스트럭처 라이브러리(ITIL) 같은 복잡한 체계가 비IT 부서에 장벽으로 작용했다는 것이다. 업계는 세일즈포스가 ITSM 출시로 IT 서비스를 개별 부서 과제가 아닌 조직 전체의 공동 목표로 새롭게 정의하려는 전략으로 보고 있다.

에이전트 전략부터 차이…"활용 사례 넓혀야"

업계에선 세일즈포스와 서비스나우가 ITSM 시장에서 각기 다른 전략으로 맞붙을 것이라는 전망이 나왔다. (사진=구글 제미나이)

업계에선 세일즈포스와 서비스나우가 ITSM 시장에서 각기 다른 전략으로 경쟁할 것이라는 전망이 나왔다.

현재 서비스나우는 ITIL 표준과 워크플로 자동화 기반으로 사건·문제·변경·요청·지식 관리 전 과정을 체계화해 온 대표적 ITSM 플랫폼이다. 최근 '나우 어시스트'와 가상 에이전트를 통해 셀프서비스를 강화했으며, AI 오케스트레이션 개념까지 확대해 기능을 고도화했다. 에이전트 생성 요약과 같은 AI 기능을 강화하며 ITSM을 넘어 전사 서비스 관리(ESM) 영역으로 영향력을 넓히고 있다. 

세일즈포스는 슬랙 네이티브 기반 ITSM을 내세우고 있다. 슬랙을 쓰는 조직은 대화형 지원과 자동화를 쉽게 적용할 수 있고 이를 통해 자연스럽게 IT 지원을 일상 업무 속으로 끌어들일 수 있다는 평가를 받고 있다. 

두 기업은 AI 기술과 에이전트 전략에서도 차이점을 보인다. 서비스나우가 ITSM 핵심 도메인에 특화된 AI 강화에 집중했다면, 세일즈포스는 CRM과 슬랙 데이터를 한 에이전트 레이어로 묶어 전사 업무를 연결하는 데 초점 맞췄다.

사업·매출 전략에서도 차이가 있다. 서비스나우가 ITSM 전문성으로 성장세를 유지하는 반면 세일즈포스는 매출과 이익률에서 안정적 기반을 다져왔다는 평을 받고 있다. 

업계 관계자는 "세일즈포스가 핵심 운영 기능을 얼마나 빠르게 동급 수준으로 구현하느냐가 관건"이라며 "슬랙 안에서 실제 활용 사례를 얼마나 넓히느냐가 중요할 것"이라고 봤다.