KTcs 컨택센터 AI 솔루션, 표준협회 공모전서 '서비스AI리더상' 수상

KTcs는 컨택센터 AI 솔루션 ‘HiQri’가 한국표준협회 주관 AI적용 우수사례 공모전에서 ‘서비스 AI 리더상’을 수상했다고 9일 밝혔다.

올해 처음 열린 이 공모전은 AI를 활용한 서비스산업 혁신 사례를 발굴하고, 우수사례를 전파하기 위해 기획됐다. KTcs는 디지털 고객응대 전환을 선도한 사례로 ‘서비스 AI 리더상’을 수상했다.

KTcs가 독자 개발한 HiQri는 22년간의 컨택센터 운영 노하우를 바탕으로 설계된 AI 기반 종합 상담 솔루션이다. 통합된 옴니채널 AP와 직관적인 UI를 통해 상담사는 별도 교육 없이 여러 VOC 채널을 한 화면에서 실시간으로 응대할 수 있다. 이러한 점이 고객 경험과 생산성 향상에 기여한 것으로 평가받았다.

실제 도입 사례도 주목받았다. 온라인 교육 전문기업 M사는 비대면 환경에서의 실시간 응대 수요 증가와 10대 고객층의 챗봇 선호도를 반영해 HiQri를 도입했다. 그 결과 챗봇 활용률이 5배 이상 증가하고, 전화상담 비중은 24% 감소했다. 상담 전문성은 강화되고 인력 운영의 안정성도 확보되어, 전반적인 고객 만족도가 향상됐다.

HiQri에 내장된 저작 도구를 통해 고객사는 상담 시나리오를 직접 수정하고 관리할 수 있다. 실제로 시나리오 수정 건수는 상용화 초기 대비 169.6% 증가했으며, 운영정책 변경이나 담당자 교체 시에도 즉각적이고 유연한 대응이 가능해졌다.

KTcs는 향후 HiQri의 고도화를 통해 RAG 기반 챗봇 기술을 적용할 계획이다. 이를 통해 고객사의 내부 지식과 실시간 생성형 AI를 결합한 ‘상담 어시스트’ 기능을 제공해 상담사의 실시간 의사결정을 지원할 예정이다.

신연수 KTcs AICC컨설팅단 상무는 “핵심 사업과 AI 기술을 융합해 지속 가능한 성장 기반을 마련하고 있다”며 “앞으로도 AI 솔루션을 고도화해 기업가치를 높이고, KT그룹의 AICT 기업 전환에 발맞춰 나가겠다”고 말했다.