"고객 성공 중심”...휴먼컨설팅그룹, HR 서비스 운영 체계 강화

마케팅·세일즈·서비스별 구체적 개선 방안 설정...파트별 연계위해 CRM 솔루션 도입

휴먼컨설팅그룹(대표 박재현, 이하 HCG)은 고객 가치를 실현하고 서비스 만족도를 높이기 위해 '고객 성공 관리(Customer Success Management, 이하 CSM)' 중심으로 서비스 운영 체계를 전면 강화한다고 19일 밝혔다.

휴먼컨설팅그룹은 지난 20여 년간 자사 HR 솔루션 '휴넬'과 '제이드', '탈렌엑스'를 통해 다양한 고객 기업들의 인적자원 관리 및 개발 필요를 충족시켜 왔다. 특별히 올해는 고객 중심의 지속가능한 성공을 지원하고자 CSM 체계를 본격적으로 정비할 방침이다.

먼저, 휴먼컨설팅그룹은 고객이 서비스를 처음 접한 순간부터 최종적으로 구매 또는 이탈에 이르기까지의 전체 생애주기를 고려한 업무 프로세스를 설계하고, 그 과정에서 팀별로 목표와 세부 과업을 정립했다.

휴먼컨설팅그룹, ‘고객 성공’ 중심으로 HR 서비스 운영 체계 강화

마케팅팀은 '고객 생애 주기 가치'를 측정해 타깃 고객을 더욱 정교하게 설정했으며, 세일즈팀은 반복적인 문의나 간단한 상담에 자동화 시스템을 도입해 잠재 고객을 더욱 효율적으로 관리하고 있다. 또 계약으로 이어지지 않은 고객의 관심을 지속적으로 유도할 수 있도록 자동화 프로세스도 함께 운영하고 있다.

서비스팀은 고객 서베이와 정기 방문을 통해 고객의 목소리(VoC)를 적극적으로 수집하며, 요청 사항을 제품과 서비스에 신속히 반영하고 문제를 사전에 대응할 수 있는 관리 체계를 마련했다. 모든 서비스 활동은 실시간으로 대시보드에 기록되어, 서비스 품질 관리와 개선 활동에 활용된다.

휴먼컨설팅그룹은 팀별로 세부 과업을 수행하면서도 파편화되지 않고 연계성을 유지할 수 있도록 올해 초 CRM 솔루션인 '허브스팟'을 도입했다. 이를 통해 모든 담당자가 '고객'을 중심에 두고 정보를 공유하며, 고객에게 일관된 성공 경험을 제공할 수 있게 됐다. 이러한 변화는 고객들이 실제 업무에서 겪는 불편과 비효율을 근본적으로 해소하고, 더욱 매끄럽고 일관된 경험을 제공하기 위한 전략적 조치다.

박재현 휴먼컨설팅그룹 대표는 "고객의 성공이 곧 우리의 성공이라는 철학 아래, 고객의 관점에서 모든 접점을 점검하고 개선해 나가고 있다"며 "앞으로도 고객의 비즈니스 성장을 실질적으로 도울 수 있는 운영 체계를 지속적으로 고도화해 나갈 것"이라고 말했다.