[이종수의 창업 심리학] 슬랙이 성공한 이유는?···올바른 질문 때문

창업은 힘든 여정이다. 누구나 할 수 있지만 아무나 못한다. 성공 확률이 10%가 안된다. 성공적인 창업의 핵심은 무엇일까? 이종수 SNU공학컨설팅센터 산학협력중점교수는 '창업자의 심리'라고 말한다. 기술은 복제되고 자본은 소진되지만, 강인한 심리는 모든 어려움을 이겨내는 지속 가능한 경쟁력이라는 것이다. 이 교수는 불확실성 속에서도 흔들리지 않는 심리적 강인함이 성공과 실패를 가르며, 이는 타고나는 것이 아닌 훈련으로 얻어지는 능력이며, 성공한 창업가와 실패한 창업가의 차이는 외부 환경이 아닌 내면에서 시작한다고 강조한다. 지디넷코리아는 이종수 교수의 '창업심리학'을 매주 1회 20여차례 시리즈로 연재한다.(편집자 주)

"당신의 진짜 실수는 대답을 못 찾은 게 아니야. 자꾸 틀린 질문만 하니까 맞는 대답이 나올 리가 없잖아." 영화 '올드보이'의 이 대사는 스타트업 생태계에서 가장 흔히 발견되는 함정을 정확히 짚어낸다. 많은 창업자는 해결책을 찾는 데 집중하느라 정작 올바른 문제를 정의하지 못한다. 성공적인 스타트업은 솔루션에 매달리기 전에 먼저 올바른 질문을 던진다.

애플의 스티브 잡스는 "소비자들에게 무엇을 원하는지 물어보면 당신이 그것을 만들었을 때 그들은 또 다른 것을 원할 것이다"라고 말했다. 이는 고객 피드백을 무시하라는 뜻이 아니라 "고객이 진정으로 필요로 하는 것은 무엇인가?"라는 더 근본적인 질문의 중요성을 강조한 것이다. 아이폰 개발 당시 애플은 "더 좋은 키보드를 어떻게 만들까?"가 아닌 "사람들이 모바일 기기와 어떻게 상호작용하길 원할까?"라는 질문을 던졌고, 이것이 터치스크린이라는 혁신으로 이어졌다.

드롭박스의 드류 휴스턴은 보스턴에서 뉴욕 가는 버스에서 USB를 깜빡한 경험을 통해 "사람들이 USB 없이 어떻게 파일을 옮길 수 있을까?"라는 질문을 떠올렸다. 만약 "용량이 더 큰 USB를 어떻게 만들까?" 혹은 "USB를 분실하지 않게 하는 방법은?"이라는 질문에 매달렸다면, 오늘날의 클라우드 스토리지 혁명은 일어나지 않았을 것이다.

반면, 2020년 출시된 모바일 동영상 스트리밍 서비스 '쿼비'는 잘못된 질문의 위험성을 보여준다. 제프리 카젠버그와 맥 휘트먼이 이끌고 17억 5천만 달러의 투자를 받았음에도 6개월 만에 폐업했다. 쿼비는 "어떻게 하면 사람들이 이동 중에 짧은 콘텐츠를 시청할 수 있을까?"라는 질문에만 집중했다. 그러나 더 중요한 질문은 "사람들이 고품질 짧은 콘텐츠를 보기 위해 별도 구독료를 지불할 의향이 있을까?"였다. 소비자들은 이미 유튜브나 틱톡 같은 무료 플랫폼으로 짧은 콘텐츠를 소비하고 있었고, 추가로 월 구독료를 지불할 이유를 찾지 못했다.

슬랙의 성공 스토리는 올바른 질문으로의 전환 중요성을 보여준다. 슬랙은 원래 '글리치'라는 게임 회사였으나, 출시된 게임이 기대에 미치지 못했다. 창업자 스튜어트 버터필드는 "게임이 실패한 이유"에 매달리지 않고, "우리 팀이 게임 개발에 사용했던 내부 커뮤니케이션 도구가 다른 기업들에게도 유용할까?"라는 전혀 다른 질문을 던졌다. 이 질문에서 탄생한 슬랙은 2년 만에 1000만 명의 일일 활성 사용자를 확보했고, 2021년 세일즈포스에 약 280억 달러에 인수됐다.

인스타그램도 처음엔 위치 기반 체크인 앱 '번'으로 시작했으나, 창업자들이 "사용자들이 실제로 우리 앱에서 무엇을 가장 가치 있게 여기는가?"라는 질문을 통해 사진 공유 기능의 중요성을 발견하고 인스타그램으로 피봇했다.

스타트업 세계에서 진정한 실패는 해결책을 찾지 못한 것이 아니라, 올바른 질문을 하지 못해 근본적인 문제에 접근하지 못하는 것이다. 에디슨이 전구를 발명하기까지 1000번의 시도 끝에 성공했을 때 "나는 실패하지 않았다. 단지 작동하지 않는 1000가지 방법을 발견했을 뿐이다"라고 말했다. 그가 계속 올바른 질문을 던졌기에 결국 해답을 찾을 수 있었다.

창업 여정은 미로 탐험과 같다. 잘못된 방향으로 나아가면 출구를 찾는 데 더 많은 시간과 자원이 소요된다. 올바른 질문은 미로에서 나아갈 방향을 알려주는 나침반이다. 질문의 질이 답변의 질, 그리고 궁극적으로 스타트업의 성공을 결정한다. 잘못된 질문에 대한 완벽한 답변보다 올바른 질문에 대한 불완전한 답변이 더 가치 있다. 질문을 바꾸면 관점이 바뀌고, 관점이 바뀌면 답변이 바뀌며, 답변이 바뀌면 결과가 바뀐다.

◆ 이종수 교수는...

<학력>

-서울대 산업공학 학사

-서울대 인간공학 석사

-서울대 인간공학 박사 수료

<경력>

-전/SK이노베이션 기술개발기획 팀장

-전/벤처기업 창업 및 M&A