수지원넷소프트, 주소봇 솔루션 고도화로 주소 인식율 30% 향상

AI컨택센터 재문의·상담시간 지연등 문제 발생율 감소

수지원넷소프트가 인공지능(AI) 기반 주소봇 솔루션을 고도화해 상담 센터의 주소 인식 문제를 해결하고 인식율을 향상시켰다.

수지원넷소프트는 주소봇 솔루션 인식율과 정확도를 30% 이상 인식율과 정확도를 높였다고 13일 밝혔다.

기존 인공지능 컨택센터(AICC)에 적용된 음성 텍스트 변환(STT) 솔루션은 발음 인식 문제, 숫자와 문자의 오인식 등으로 인해 상담 중 주소를 정확하게 인식하지 못하는 경우가 많았다. 이에 따라 상담사들은 고객이 불러준 주소를 확인하기 위해 재문의가 필요하거나 상담 시간이 지연되는 등의 문제가 발생했다.

수지원넷소프트, 인공지능(AI) 기반 주소봇 솔루션을 고도화(이미지=수지원넷소프트)

수지원넷소프트는 이러한 문제를 해결하기 위해 기존의 주소 정제 솔루션을 개선하고, AI 기반 주소봇 솔루션을 고도화했다. 기존 금융권 및 유통사에 제공되었던 주소 정제 모듈을 개별 기능으로 분리해 ▲주소 요소 추출 모듈 ▲주소 조합 모듈 ▲지번 및 도로명 주소 정제 모듈을 최적화했다. 이를 통해 각 모듈의 성능을 극대화해 주소 인식율을 획기적으로 향상시켰다.

이번 솔루션 고도화로 상담사는 STT 화면을 통해 고객이 불러준 주소가 검색되지 않는 경우, 부족한 주소 요소를 자동 메시지로 확인할 수 있다. 이를 바탕으로 어떤 정보를 추가로 취득해야 하는지 즉각적으로 파악할 수 있어 상담 효율성이 크게 향상될 것으로 기대된다.

수지원넷소프트 관계자는 "대형 전자회사의 실시간 상담 데이터를 기반으로 6개월간 AI 주소봇 솔루션을 고도화한 결과, 기존보다 주소 인식율과 정확도가 30% 이상 개선되었으며 상담사들의 큰 호응을 얻었다"고 밝혔다. 또한 "지속적으로 실 발화 데이터를 기반으로 추가 고도화 작업을 수행하고 있어 앞으로 주소 요소가 포함된 대부분의 데이터를 정상적으로 처리할 수 있을 것"이라고 덧붙였다.

한편, 수지원넷소프트는 일반 사용자를 위해 구글 플레이스토어에서 AI-주소봇 애플리케이션을 출시하고, AI 주소봇 사이트를 오픈했다.