한국인터넷진흥원(KISA)이 민원 응대 과정에서 발생할 수 있는 언어 폭력을 방지하기 위해 보호시스템을 전사적으로 확대 도입했다.
KISA는 이번에 도입한 민원 응대 보호시스템이 통화 녹음 및 사전고지 기능을 포함해 근로자의 안전과 권익을 보장하는 내용을 자동으로 안내한다고 5일 밝혔다. 이 조치는 고객 폭언으로부터 근로자를 보호하기 위한 산업안전보건법 제41조를 바탕으로 이뤄졌다.
이번 조치는 KISA가 자체적으로 진행한 내부 위험성 평가에서 민원 응대 부서의 근로자가 정신적 스트레스에 노출된 것으로 나타났기 때문에 추진됐다. 특히 기존에 118상담센터 등 일부 부서에만 적용되던 시스템을 모든 부서로 확대한 것으로, 외부 민원인의 대응 과정에서 발생하는 유해·위험 요인을 감소시킬 것으로 기대된다.
보호시스템 확대는 지난해 KISA 산업안전보건위원회에서 노조가 안건으로 제기해 처음 논의됐다. 이번 시스템은 KISA 직원뿐만 아니라 기관과 관련된 모든 근로자와 협력업체 직원들까지도 포함해 모두의 안전과 건강을 지키기 위한 조치라는 점에서 의미가 크다.
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이미 KISA는 산업안전보건법 제36조에 의거해 정기적인 위험성 평가를 시행해 왔다. 이로써 근로자들이 부상이나 질병에 노출되지 않도록 유해 요인을 파악하고 예방 조치를 강화해왔다.
이상중 KISA 원장은 "민원 응대 보호시스템 확대가 더 나은 국민 서비스를 제공하는 동시에 근로자 보호에 실질적으로 기여할 것"이라며 "앞으로도 다양한 경로를 통해 내외부 근로자들의 안전을 챙기고 더욱 안전한 근로 환경을 만들겠다"고 강조했다.
