[현장] "AI 혁명은 이커머스 전환 열쇠"…아마존 베테랑 셀러가 말하는 '초개인화' 전략은

"AI는 전자상거래의 미래를 근본적으로 바꾸고 있습니다. 이제 검색창에 키워드를 입력하는 시대는 곧 사라질 것입니다. 이제 '초개인화(Hyper-personalization)'의 시대가 열리게 됩니다."

바네사 헝 셀러어시스트 바이 카본6(SellerAssist by Carbon6) 공동창업자는 4일 서울 양재 aT센터에서 개최된 '젠AI 이노베이션 코리아 2024'에서 이같이 말했다.

'젠AI 이노베이션'은 국제인공지능윤리협회(IAAE)와 AI코리아커뮤니티가 공동 주최한 글로벌 생성형 AI 컨퍼런스로, 국내외 생성 AI 전문가·시민·학생이 한자리에 모여 최신 기술과 노하우를 공유했다. 헝 공동창업자는 행사의 첫 세션인 'AI 혁명 : 전 세계 전자상거래 플랫폼의 변혁'을 주제로 발표하며 자신의 경험과 사례를 바탕으로 전자상거래의 미래를 그렸다.

바네사 헝 셀러어시스트 바이 카본6 공동창업자 (사진=조이환 기자 촬영)

헝 공동창업자는 지난 2017년부터 전자상거래 분야에 몸담으며 아마존에서 두 개의 브랜드를 론칭한 바 있다. 현재는 셀러어시스트의 공동창업자로서 미국의 전자상거래 셀러들을 지원하고 있다. 실제 업계에 오랜 기간 몸담으며 그는 AI가 산업 내 백엔드 시스템과 마켓플레이스 개발을 어떻게 변화시키는지 깊이 이해하게 됐다.

헝 공동창업자에 따르면 전자상거래에서 필수적인 전략으로 떠오르고 있는 것은 바로 초개인화다. 초개인화란 사용자 데이터, 인공지능, 자동화를 활용해 고객에게 맞춤형 경험을 제공하는 활동으로, 이를 통해 고객 참여도와 실제 상품 구매율을 높일 수 있게 된다.

초개인화는 이미 시작됐다. 헝 공동창업자는 "두 달 전 한국 방문을 계획하면서 비행기 표를 예약했는데 이후 인스타그램 피드에 한국 여행 관련 콘텐츠가 넘쳐났다"며 "이는 시스템과 데이터가 여행 계획을 파악하고 내가 필요로 할 정보를 미리 제공한 덕분"이라고 말했다.

그러면서 그는 미국 주요 전자상거래 플랫폼에서 초개인화가 적용되는 사례를 설명했다. 실제로 아마존은 AI 기반 쇼핑 어시스턴트를 도입했으며 고객 구매 이력·검색 패턴·온라인 행동 데이터를 분석해 개인 맞춤형 상품을 추천하고 있다. 이는 고객이 원하는 상품을 찾기 위해 더이상 시간을 낭비하지 않아도 됨을 의미한다.

월마트 역시 마찬가지다. 헝 대표는 "이 회사는 이미 온라인 피팅룸을 운용해서 고객이 자기 신체 정보를 기반으로 옷이 어울릴지 미리 확인하게 했다"며 "이로써 온라인 쇼핑에서도 현실감 있는 경험을 제공해 구매 만족도를 높였다"고 설명했다.

헝 공동창업자에 따르면 이커머스에서 필수적인 전략으로 떠오르고 있는 것은 바로 '초개인화'다. (사진=조이환 기자 촬영)

헝 대표에 따르면 하이퍼 퍼스널라이제이션의 핵심은 고객 데이터다. 각 개인에 맞춰 서비스를 제공하기 위해서는 이들의 데이터가 개별적으로 필요하기 때문이다. 이에 따라 기업은 고객 데이터를 적극적으로 수집하고 분석해 고객의 필요와 원하는 바를 정확히 파악해야 한다.

그는 "기업들이 취해야 할 구체적인 전략은 고객 프로파일링을 통해 기본 정보부터 구매 이력, 선호도 등을 종합적으로 분석하고 웹사이트나 앱에서 고객의 이동 경로와 관심 상품을 파악하는 것"이라며 "위치 데이터를 활용해 고객 위치에 따라 맞춤형 상품이나 서비스를 제공하는 것도 하나의 방법"이라고 강조했다.

이러한 해외의 초개인화 사례들은 국내 전자상거래 플랫폼에도 적용 가능할 것으로 보인다. 쿠팡과 같은 국내 플랫폼 역시 AI를 활용한 전략을 통해 고객에게 더 나은 경험을 제공하고 글로벌 시장에서의 입지를 강화할 수 있다.

이날 행사에서는 헝 공동창업자 외에도 다양한 연사들이 참여해 AI의 가능성과 잠재력에 대해 논의했다. 특히 박보표 AI코리아커뮤니티 대표는 개회사에서 행사를 연 이유가 글로벌 네트워킹과 역량 개발에 있다고 강조했다.