오라클, SaaS 곳곳에 생성 AI 심었다

[오라클클라우드월드2023] 퓨전 클라우드 CX에 배치

[라스베이거스(미국)=김우용 기자] 오라클이 퓨전 클라우드 애플리케이션 제품군에 생성형 인공지능(AI) 기능을 집어넣었다.

오라클은 19일(현지시간) 미국 라스베이거스에서 개최한 '오라클 클라우드월드2023' 컨퍼런스에서 오라클 퓨전 클라우드 고객경험(CX)에 생성형 AI 기능을 추가했다고 발표했다.

오라클 퓨전의 마케팅, 영업, 서비스 등의 애플리케이션은 콘텐츠 요약, 작성, 추천하는 기능을 제공해 고객 참여를 향상시킨다.

오라클 클라우드월드 2023

오라클 클라우드 CX의 생성 AI 기능은 기업 데이터, 개인정보보호, 보안 등을 고려하도록 설계됐다. OCI는 사전 구축된 언어모델과 사용자 정의 모델을 모두 호스팅한다. 고객의 데이터는 LLM 제공사에게 공유되지 않으며, 제3자가 볼 수 없다. 기업 데이터로 미세조정된 사용자 정의 모델은 오직 해당 기업만 사용가능하다.

지원 에이전트 응답 기능은 서비스 요청에 대한 작성자 응답을 지원한다. 서비스 상호 작용 기록을 사용해 생성 AI로 답변 초안을 작성하게 하고, 보내기 전 검토 및 편집할 수 있다.

보조 기술 문서 기능은 새로운 기술 자료 콘텐츠를 생성해준다. 새로운 서비스 문제에 대한 콘텐츠 작성을 지원해 상담원이 고객을 지원하는데 필요한 지식을 신속하게 확보할 수 있다.

검색 강화(search Augmentation) 기능은 검색과 채팅 질문에 대한 짧은 응답을 통합해 서비스 상담원과 최종 고객이 빠르게 답변에 접근하게 돕는다. 생성 AI가 검색 창의 결과를 강화하고 오라클 디지털 어시스턴트의 질문에 대한 답변 초안을 작성한다.

고객 참여 오약 기능은 서비스 요청의 주요 정보 요약을 생성해 상담원과 관리자의 생산성을 향상시킨다. 고객과 내부 직원 간 커뮤니케이션 기록을 통합해 문제, 수행된 단계, 향후 조치 등을 요약한다.

어시스턴트 가이던스 인증 기능은 제품과 서비스 전문가가 정의된 분류 및 문제 해결 단계를 통해 서비스 에이전트를 안내하는 질문을 만들고 업데이트할 수 있게 지원한다. 가이드 내의 관련 주제를 사용해 관리자는 상담워에게 일관된 프로세스를 신속하게 전할 수 있다.

현장 서비스 권장 사항 기능은 현장 교육 콘텐츠에 빠르게 접근하게 한다. 신뢰할 수 있는 문제 해결 소스 자료에서 상황에 맞는 콘텐츠를 제안한다.

오라클 클라우드 CX의 생성 AI 기능은 OCI를 기반으로 하며, OCI는 엔비디아 GPU와 RDMA 네트워킹 기반의 슈퍼클러스터를 활용해 최저 비용과 최고 성능으로 LLM 교육을 가속한다.

롭 타르코프 오라클 클라우드CX 수석부사장은 "CX 전문가와 참여하는 고객이 정확한 정보에 빠르게 접근해야 뛰어난 경험을 창출할 수 있다"며 "콘텐츠를 요약하고 작성하며 추천하는 기능을 갖춘 생성 AI는 고객 서비스 참여를 크게 향상시킬 수 있는 잠재력을 가졌다"고 밝혔다.

오라클은 이와 함께 다양한 AI 기능을 CX 곳곳에 추가로 배치했다. 자동화 및 대화 인터페이스를 통해 관련 콘텐츠, 권장사항, 통찰력 등을 제공해 마케팅 담당자, 판매자, 서비스 에이전트 등의 수작업을 줄여준다.

오라클 퓨전 클라우드 마케팅의 안내 캠페인 기능은 많은 시간을 들여야 하는 조정 작업을 없애고 대화 가능한 기회를 판매자에게 제공한다. 마케팅 담당자에게 리드를 자동 선별하고, 이를 전환 준비 기회로 판매자에게 직접 전달하는 개인화된 브랜드 승인 캠페인의 단계별 프로세스를 안내한다.

오라클 퓨전 클라우드 세일즈의 AI 기반 계정 연결 기능은 오라클 퓨전 클라우드 ERP에서 관련된 계정 기록을 자동으로 감지하고, 연결해 판매자에게 실행가능한 통찰력을 제공한다. 오라클 유니티 고객데이터플랫폼의 세분화 캔버스는 계정 계층 내에서 복잡한 구매 그룹의 타깃팅을 지원하고 데이터 보강 및 의도 신호에 대한 간소화된 접근을 제공한다.

오라클 퓨전 클라우드 세일즈의 지능형 판매 오케스트레이션 기능은 프로세스를 자동화하고 AI에서 생성된 통찰력과 권장사항을 제공한다. 복잡한 판매 시나리오의 단계별 지침을 제공하고 명확한 데이터로 활동을 자동으로 기록한다.

오라클 필드서비스의 고급 현장 자산 모니터링 기능은 조직의 모든 관리 자산 정보 접근을 개선한다.

롭 타르코프 부사장은 "사전 훈련된 LLM은 기업에서 사람, 콘텐츠, 중요한 지식 등이 상호 작용하는 방식을 변화시키고 있다"며 "이제 우리는 이전과 전혀 다른 통찰력을 얻고, 명확하게 커뮤니케이션할 수 있다"고 강조했다.