어도비, 제너럴 모터스 대규모 개인화 마케팅 지원

어도비는 제너럴 모터스(GM)에서 대규모 개인화 서비스를 활용하기 위해 어도비 익스피리언스 클라우드를 도입했다고 15일 밝혔다.

GM은 2025년까지 연간 전기차 100만 대 생산을 목표로 하고 있다. 목표 달성을 위해 소비자 대상 전기차 혜택 교육부터 구매 및 후속지원까지 고객 별 상호작용 기반 개인화 서비스를 제공하려 노력 중이다.

이에 어도비 익스피리언스 플랫폼을 통합 툴로 사용해 고객 인사이트를 종합하고 온오프라인 접점 전반에서 실시간으로 고객 경험을 조율할 계획이다.

어도비

어도비 익스피리언스 플랫폼을 통해 공통 데이터 모델에 따라 조직 전반의 고객 데이터를 통합하고, 거버넌스 및 보안 제어를 구현하며 GM 차량 소유자별 데이터 소스를 활성화한다.

어도비 실시간 CDP는 브랜드 웹사이트, 이메일, 모바일 앱 등 다양한 접점에서 발생하는 상호작용을 실시간으로 업데이트할 수 있는 통합 고객 프로필을 GM에 제공한다. 이를 통해 GM의 각 팀은 고객의 브랜드 구매 여정 단계를 정확하게 파악하며, 반복적이거나 명확하지 않은 마케팅 활동을 최소화할 수 있다.

GM은 초기 테스트 단계에서 어도비 실시간 CDP을 활용해 캐딜락 브랜드에 관심 있는 고객을 지원했다. 이들을 위한 캐딜락 차량 제작 및 커스터마이징 툴을 선보였다. 이후 각 고객이 구매 여정에서 취한 행동을 기반으로 맞춤 설정을 포함해 고객 참여를 이끌어 내고 있다.

어도비 저니 옵티마이저는 GM이 고객과 소통하는데 적합한 채널과 순간을 선택할 수 있도록 지원한다. 확장된 온오프라인 고객 접점 전반에 걸쳐, 영향력 있고 유용한 방식으로 경험이 제공될 수 있도록 일대일 여정을 구축할 수 있는 시각적 인터페이스를 제공한다.

GM은 고객이 전기차를 구매한 직후 바로 충전소, 정기적인 유지보수 및 유용한 모바일 앱 기능에 대한 정보를 전달할 수 있다.

어도비 커스터머 저니 애널리틱스는 채널 간 인사이트를 제공해 마케팅 활동과 고객 경험을 점차 최적화하게끔 지원한다. GM이 여러 채널에서 콘텐츠와 메시지를 조율하는 동안 어도비 커스터머 저니 애널리틱스는 고객이 문제를 겪는 지점을 파악할 수 있도록 돕는다.

또한 전기차 구매 단계에서 개개인을 안내하기 위해 설계된 새로운 지원 기능과 같은 기회도 식별한다. GM 고객에 대한 단일 데이터 소스는 고객 경험을 다루는 모든 팀에서 활용 가능하다. 이를 통해 GM 조직 전반의 장벽을 낮추고 개개인의 데이터 기반 역량을 강화하며, 모든 고객에게 언제 어디서나 동일 수준의 고품질의 맞춤형 상호작용을 제공할 수 있다.

어도비 스티븐 프리더 엔터프라이즈 부문 최고 매출 책임자는 “제너럴 모터스는 수년간 어도비 크리에이티브 클라우드 애플리케이션을 사용해 신제품을 위한 콘텐츠를 제작하고, 어도비 서브스턴스 3D와 같은 툴로 차량 디자인 프로세스를 새롭게 구상하는 한편 마케팅 활동 또한 강화해왔다”며 “어도비 익스피리언스 클라우드를 중심으로 양사의 관계를 확대함으로써 예술과 과학을 조화롭게 결합하고, 심층 인사이트를 활용해 가장 관련성 높고 영향력 있는 콘텐츠로 고객 참여를 유도하며 전기차 이니셔티브를 통해 경험 주도 성장을 지원할 것”이라고 전했다.