기업 마케터가 사용하는 '고객관계관리시스템(CRM)'시장은 확대되고 기능은 더욱 정교해질 전망이다.
CRM이란 소비자 이력, 선호도, 행동에 대한 데이터를 수집·분석해 마케팅, 영업, 고객 서비스 관련 팀이 원활한 제품 홍보를 하도록 돕는 시스템이다.
CRM이 사람 대신 고객 데이터 수집, 분석 작업을 진행할 수 있어 직원들은 복잡하거나 정교함을 요하는 작업에 집중할 수 있다. 대표적인 CRM 기업으로는 세일즈포스, 파이프드라이브, 먼데이 등이 있다.
CRM 시장은 확대, 기능은 정교
전 세계 경제 불황이 이어짐에 따라 기업들은 투자 규모를 축소하고 마케팅 인력이나 인프라 제공 범위도 줄였다. 기업은 한정된 예산으로 효율적인 마케팅을 위해 CRM에 주목하는 추세다. 마케팅 인력을 늘리는 것보다 데이터를 자동으로 분석, 제공하는 디지털 솔루션이 효율적이어서다. 이에 따라 CRM 시장이 확대할 것이라는 분석도 나오고 있다.
미국 글로벌 시장조사업체 밴티지마켓리서치는 CRM 글로벌 시장 규모가 2028년까지 1천66억 달러(약 135조8천억원)에 이를 것으로 전망했다. 연간 성장률은 12.9%씩 클 것으로 예측했다.
포브스는 올해 CRM기능이 정교해질 것이라고 전망했다. 특히 인공지능(AI) 기능을 더 추가해 고객 데이터 분석 능력과 활용도를 높일 것으로 봤다.
우선 AI가 CRM 내에서 예측 모델을 통해 기술 수준을 높일 전망이다. 예를 들어 이벤트 발생, 고객 행동, 프로젝트 일정 등을 정확하게 예측해 기업이 이에 대한 솔루션 개발이나 인사이트 도출을 효율적으로 한다고 포브스는 강조했다.
자연어처리(NLP)도 마찬가지다. AI 챗봇, 셀프 서비스, 감정 분석에 더 깊숙하게 활용돼 정교함을 더할 전망이다. 이 외 고객 선호도, 업셀링 제안 등도 AI 기능을 통합해 기능을 확장할 수 있다.
포브스는 "AI는 CRM에서 소비자 데이터 분석, 활용도를 효과적으로 높일 수 있는 핵심 기술"이라며 "예측 분석, 기계 학습, NLP로 다양한 영역으로 뻗어 CRM 기능에 정밀함을 더할 전망이다"고 분석했다.
손부한 세일즈포스코리아 대표는 고객 데이터 분석, 활용을 CRM을 통해 효과적으로 하기 위해선 정교함이 관건이라 강조한 바 있다. 손부한 대표는 “마케팅 영역의 경우 데이터 기반의 초개인화가 필요한 시점이다"며 "이를 충족하기 위해 CRM 시스템에 정교함, 통합성 기능을 고도화해 마케팅 핵심 역할을 해야 한다"고 강조했다.
CRM에 AI를 지속적으로 탑재하려는 이유는 기업 마케팅 전략에 AI가 필수 요소로 자리 잡아서다. 세일즈포스가 지난해 내놓은 데이터 연구 보고서에 따르면 마케터 68%가 '완전한 AI 전략을 보유하고 있다'고 답했다. 2021년에는 60%, 2020년 57%에 비해 증가한 수치다.
포브스는 이 외에도 ▲프로세스 자동화 ▲대화 유저인터페이스 ▲분석에 집중 ▲모바일 형태를 통해 올해 CRM 시장과 기능이 더 확대할 것으로 내다봤다.
