애플, 이용자보호 평가 5년 연속 최하위

애플이 방송통신위원회 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가 앱마켓 분야에서 최하위 등급인 '미흡' 등급을 받았다.

기간통신사의 이용자 보호업무 등급은 전반적으로 향상됐으나 일부 부가통신사는 지난해보다 낮은 평가를 받은 점도 주목할 부분이다.

방통위는 16일 전체회의를 열고 이같은 내용의 2022년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가 결과를 심의 의결했다.

전기통신사업자 이용자 보호업무 평가는 전기통신역무에 관한 이용자 피해를 예방하고 이용자의 불만을 보다 신속하고 효율적으로 처리해 사업자의 자율적인 이용자 보호 노력을 유도하기 위해 전기통신사업법에 따라 매년 실시하고 있다.

올해 평가는 이용자 규모와 민원 발생 정도 등을 종합 고려해 기간통신과 부가통신 등 12개 서비스 분야 총 42개사를 대상으로 진행됐다.

부가통신사의 경우 서비스 형태가 다양화됨에 따라 2021년도의 4개 서비스 분야를 올해는 7개 서비스로 세분화해 카카오모빌리티와 당근마켓을 새롭게 평가대상에 포함했다. 단 시범평가 결과는 비공개 항목이다.

■ 글로벌 부가통신사 이용자보호 부족

평가 결과 기간통신사업자들의 등급이 전반적으로 전년 대비 향상됐다.

이를테면 초고속인터넷 분야에서는 8개 모든 회사의 평가 등급이 전년보다 개선됐다. 매우우수 등급의 회사도 HCN, LG유플러스, SK브로드밴드, SK텔레콤 등으로 4개에 이른다.

이동전화 분야에서도 SK텔레콤이 매우우수 등급으로 올라섰고, 다른 회사들도 최소 우수 등급을 유지했다.

반면 부가통신 분야에서는 검색에서 네이버, 앱마켓에서 삼성전자가 전년보다 평가 결과가 개선돼 우수 등급에 올랐지만 나머지 회사들은 전반적으로 낮은 등급을 받았거나 전년보다 하락한 것으로 확인됐다.

구글의 경우 앱마켓과 유튜브 서비스를 통한 OTT 분야에서 지난해보다 나빠진 결과를 받았다.

아울러 앱마켓 분야의 애플, SNS 분야의 메타는 미흡 등급으로 올해 공개된 평가결과에서 최하점을 나란히 차지했다.

김효재 상임위원은 이를 두고 “초고속인터넷 회사들은 법규 준수와 실무 책임자 노력으로 좋은 평가를 받았다”면서 “애플 앱스토어나 메타와 같은 해외 사업자는 결과도 좋지 않고, 그만큼 국내 이용자 보호에는 별 관심이 없다는 방증으로 개선을 촉구하고 대책이 필요해 보인다”고 지적했다.

한편, 이용자 보호가 부족하단 지적이 이어졌던 알뜰폰 서비스에서도 매우우수 등급이 나온 점이 눈길을 끈다.

SK텔링크와 한국케이블텔레콤이 지난해 우수 등급에서 올해 매우우수 등급으로 개선된 평가 결과를 보였고, LG헬로비전도 양호 등급에서 우수 등급으로 올라섰다.

■ 카카오 장애...부가통신 이용자 보호 강화해야

데이터센터 화재에 따른 카카오 서비스 장애에 대한 질타가 이어졌다. 카카오는 부가통신 검색 분야에서 보통 등급으로 네이버와 구글보다 낮은 평가 결과를 받았다. SNS에 분야에서 카카오톡 서비스도 보통 등급에 머물렀다.

올해 평가에서 서비스 안정성 배점이 많이 반영되지 않았다. 때문에 실제 평가 결과가 예상보다 높게 나왔다는 평마저 나오는 상황이다.

김창룡 위원은 “카카오는 2019년에 딱 한번 양호 등급을 받고 보통 등급 이하에 머물면서 (다른 회사들과 달리) 개선되는 모습이 안보이고 있다”며 “3년 연속 보통 등급이란 점은 사실상 매우 수준이 떨어지는 것인데, 사무처에서 보통 이하 등급이 반복되는 사업자에 대해서는 보다 면밀한 원인분석과 현실적 개선방안에 깊은 고민을 해달라”고 당부했다.

김현 위원 역시 “카카오의 경우처럼 데이터센터 화재로 서비스 장애에서 볼 수 있듯이 사고 발생시 피해는 고스란히 국민에게 돌아간다”며 “국민이 많이 이용하는 서비스는 빨리 대응할 수 있고 장애가 발생할 대 실질적인 피해보상과 같은 방안에 대해 깊이 있는 검토가 필요하다”고 말했다.

이에 따라 방통위는 부가통신서비스 평가대상 확대, 정보 취약계층 서비스 강화, 전기통신역무 제공 중단 고지, 이용자 피해예방 시스템 운영 개선 등 실질적인 이용자 보호를 유도할 수 있도록 평가기준을 개선한다는 방침이다.

또 평가대상 사업자의 평가 이해도 제고를 위한 설명회와 전문가 컨설팅 확대, 사업자 자기진단 제도 활성화에 노력을 기울일 방침이다.