라이브 커머스 이용자 만족도 '양호'

실시간 온라인 쇼핑 채널 ‘라이브 커머스’의 이용자 만족도가 대체로 양호한 것으로 조사됐다. 한국소비자원은 누적 거래액, 시청 횟수 등을 고려해 라이브 커머스 소비자 이용실태와 만족도를 조사했다고 12일 밝혔다.

대상은 그립, 네이버쇼핑라이브, 배민쇼핑라이브, 카카오쇼핑라이브, 쿠팡라이브 5곳이다. 소비자원에 따르면 종합 만족도는 평균 3.65점으로 집계됐다. 사업자별로 ▲네이버쇼핑라이브 3.69점, ▲쿠팡라이브, 그립 3.66점 ▲배민쇼핑라이브 3.65점 ▲카카오쇼핑라이브가 3.61점이다. 업체 간 점수 차이는 오차범위 내로 평가됐다.

부문별 만족도에선 부가혜택, 방송진행자 등 상품, 본원적 서비스에 대해 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’가 평균 3.82점으로 가장 높은 수치를 나타냈고, 서비스 체험 긍정, 부정 감정 빈도를 묻는 ‘서비스 체험 만족도’가 3.45점으로 가장 낮았다.

앱의 안정성, 약속한 서비스 이행 등을 평가한 ‘신뢰성’에선 배민쇼핑라이브가 3.89점, '주문·결제 과정'에선 네이버쇼핑라이브가 4.19점으로 각각 최고점을 받았다. '부가혜택'에선 그립(3.83점)이 선두를 달렸다. 그립은 서비스 체험 만족도 감정요인 중 긍정 감정 요인에서도 3.48점으로 높은 점수를 받았다.

아울러 전체 응답자(1천500명) 중 26.1%(391명)가 라이브 커머스에 불만을 가진 경험이 있다고 응답했다. 요인은 ▲잦은 방송 끊김(51.4%) ▲'최고' '최대' 등 객관적 자료 없이 절대적 표현(45.0%) ▲상품 성능을 지나치게 과장(41.7%) 순이다. 시청 횟수는 주 2~3회(28.9%), 구입 횟수는 평균 월 1회(25.4%)가 최고치를 보였다.

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특정 업체 선택 이유론 할인 혜택(37.4%)이, 구매하려는 상품 방송만 선택적으로 시청하는 경우(58.0%)가 높은 비중을 차지했다. 구입 상품은 ▲식품(51.9%) ▲패션의류‧잡화‧주얼리(19.7%) ▲화장품‧미용용품(10.4%)으로, 대개 1~3만원(42.9%)을 지불한 것으로 확인됐다.

소비자원은 "앞으로도 소비자의 합리적 선택을 돕고자, 국민 다소비 서비스 분야의 비교 정보를 지속해서 생산할 것"이라며 "사업자 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 맞춤형 정보를 제공할 예정"이라고 전했다.